來源/互聯網那些事

海底撈已經不是當年的海底撈了。

為什么這么說呢？幾年前的人們還在爭相吐槽海底撈的價格過高，菜品口味一般，服務太尬，現在卻成了想被甩面小哥打一次臉、坑朋友去海底撈過生日、挑戰在海底撈自己倒水。

為了不被海底撈過度服務，不少社恐星人與服務員斗智斗勇，在海底撈的內部上演貓鼠游戲，但服務員的追趕式服務總是讓他們猝不及防......

01.“過度服務”大賞

為了在生日當天品嘗海底撈的美味，又為了逃避服務員像看到idol般的狂熱反應，他們將能夠引爆集體狂歡的蛋糕“炸彈”塞進包中，并在生日當天體驗了一把諜戰劇本。

本就禿頭的程序小哥在生日當天想體驗一把不被代碼包圍的美好時光，卻因嘴漏了一句“今天我生日”，轉眼被一群激昂的像A般I的服務員包圍歡唱：所有的快樂說嗨嗨，此刻，那鍵盤聲清脆悅耳，宛同救贖。

“今天我過生日，但是不用拍手唱歌，我想低調”，隨之而來的，是海底撈小哥在耳邊的輕聲呢喃：那我們悄悄的過。

溫柔如水的語氣，卻讓人想當場悶死在菌菇湯中，生日變忌日。

海底撈的撈面6元一份，但凡入職3個月以上的海底撈員工都會甩面，目前海底撈的最佳翻臺率保持在5左右，每天甩的面堪稱繞地球兩圈。

但令海底撈不解的是，竟有人把用臉接風當做畢生夙愿。

然而人類的悲喜并不相通，歡樂的背后往往有人在承擔另一份痛苦：

患難見真情，海底撈服務員的特殊技能除了察言觀色，還得學會聽聲辨位，在適當的時候給予顧客最真誠的幫助，哪怕是坐在馬桶上，也得享受海底撈的極致服務。

噠噠噠跑過來迎接你，一頓飯要給你八百條熱毛巾，還有突然竄出來要給你換碟，追著給你送禮物...聯想起今年年初的海底撈“打標簽”事件，海底撈過度服務、侵犯隱私成了爭議話題。

其實張勇本人在2015年就意識到了這個事情，有時候顧客剛進門就要搶著跑去拿包，總是跑來跑去顯得熱情過度，但張勇選擇“寧愿讓顧客肉麻，也不打擊員工的積極性。”

英國美食家評論家 Barry Verber調查了超過1000名英國人，他發現49%的人討厭服務過度的服務員，明明酒杯還是滿的卻硬要加，或是顧客嘴巴里的食物還沒有嚼完，便要把盤子收走之類的。

百度對“過度服務”的官方定義為：客戶在接受一些產品或服務后，但產品或服務的某些特色或功能根本用不上，但這些特色或功能卻增加了他們的購買成本。

而這也是海底撈頻頻惹人“煩”的原因，海底撈服務員的工資不僅是其他普通火鍋店的三倍，還提供食宿，報銷來回高鐵票，滿三年的員工每年還可以享受子女教育金，甚至可以獲得純金的紀念品......

與其說海底撈服務客戶過度，不如說是海底撈富養了一群自己的員工。

2011年出版的網紅級《海底撈，你學不會》一書中，張勇非常明確地講：“我就是要拿出一部分利潤，分開兩撥人，一撥人是顧客，另外一撥就是我的員工。”

正是這樣的內部文化，使得前陣子海底撈內部隱藏練習生登上熱搜，并被配上：你要悄悄甩面，然后驚艷所有人的文案。

正是這樣的文化使得其他企業無法做到，也學不來，但更學不來的，是海底撈背后的心理學秘密。

02.是偽命題，更是場悲劇！

我有一個女性朋友被劈腿，大半夜的跑去吃海底撈，邊刪照片邊哭邊吃，然后來了個很好看的服務員小哥對她說：我今晚只服務你這一桌，你吃什么我給你下，你想說什么我都會聽，邊吃邊哭對胃不好。

說著拿出了一杯溫豆漿，那頓飯她從1點吃到了3點半。

小米董事長雷軍曾推崇“做到極致就是把自己逼瘋，把別人逼死”，而極致化思維便是把產品和服務做到極致，把用戶體驗做到極致，超出用戶的預期，并遠不止超出一點。

然而極致化的服務都是通過千錘百煉磨出來的，在互聯網時代沒有第二，只有第一，唯有極致化的東西才能深得人心，而海底撈做了同行做不到的事情。

此時兩面性的副作用凸顯出來，對于社恐星人來說，他們只想安安靜靜吃一頓火鍋，而不是來與服務員交友、嬉笑、哄鬧。

人本身是群居動物，矛盾的是，人又不甘心只和自己相處，因此最好的狀態便是有界限的群居。

大概就是，我想一個人的時候不希望會有服務員來打擾，而我懶得自己下食物的時候又會有人上來幫我服務，聽起來很作，但誰也不想一頓火鍋吃出和服務員商業互捧、應酬酒會的錯覺。

再來分析一下當時沸沸揚揚的打標簽事件。不知大家對標簽這個詞是否有什么誤解，認為它是一個對個人構成侵犯的詞匯，甚至涉及隱私。

盤點了下標簽內容：發型、長相、喜好、以及不良行為，然而這些只能成為用戶描述，而不同維度的標簽可以映射出不同的標簽內容。

例如按照職業維度：大學生；性別維度：男。

假設是一化妝品企業，有些客戶會特別在意折扣價格，總是向導購索要贈品或優惠，皮膚底子較好，后續價值很大，那么這家企業就可以給他們的標簽為：價格敏感型、未來潛在價值大型。

這是精細化運營的必備，很多企業都在這么做，只是海底撈正好踩在了“喜歡在APP上投訴”的坑上。

兩年前海底撈推出了“請勿打擾”的服務，引起不少爭議，爭議的背后是給服務的客制化和靈活度留出思考的空間，值得各大餐飲業探討及反思。

不少關于海底撈的熱梗和尷尬小故事成為我們的互聯網笑料，正如開頭所說，我們把朋友推去過生日，祈禱被甩面小哥打一次臉，其實就是為了看笑話，或者享受一下自己表面不想內心卻渴望的C位光芒。

在觀看一個個海底撈的尷尬GIF、短視頻、圖片時，我們常常會發笑，像看現實版的開心麻花般，陳佩斯曾說過“喜劇的內核是悲劇”，若想讓人發笑，一方就要交出一定的優越感。

你被面甩了，我沒有，我笑；你被海底撈的服務社死了，我沒有，我笑......

而海底撈的鼓舞式、陪伴式、喂飯式服務在某種程度上正激起了顧客心底的優越感，在生活中常常壓抑情緒的人們，其實正需要這份沉重的關懷來化開內心對生活的不滿不屈。

《挪威的森林》里有這樣一句話: “哪有人喜歡孤獨，只不過是不喜歡失望罷了。”

海底撈的過度服務也是場偽命題，而消費者與提供者交互的過程更是場心理博弈，服務沒有定式，定位也沒有邊界。

萬萬沒想到，海底撈的熱情服務在某個維度，竟是社會悲劇的映射......

參考：

看完海底撈員工的待遇，我覺得自己可以辭職了 ——和信貸HX

千萬不要讓海底撈知道你生日！來看看網友的悲慘遭遇...——要U惠

為什么陳佩斯會說：“喜劇的內核是悲劇”——懷舊志

海底撈有哪些讓人難忘的服務細節？解析其成功的底層邏輯！——華紅兵

被全網吹爆的海底撈，其實是社恐患者的噩夢——三嘴吃八方