自2020年年初新冠疫情爆發以來，世界各國經濟秩序均受到不同程度的影響，其中，旅游業更是受到重創，即便是到現在，跨境旅游仍未完全復蘇。攜程，在去年也經歷了一場噩夢。

3月4日, 攜程集團（納斯達克股票代碼：TCOM）公布了截至2020年12月31日第四季度及全年的財務業績。

在全球旅游業飽受疫情沖擊的背景下，攜程在2020年全年的業績表現“可圈可點”。2020年，攜程集團的GMV達到3950億元，連續3年穩居全球在線旅游行業第一。全年凈營業收入為183億元人民幣。

而凈利潤方面，攜程網全年轉盈為虧。財報顯示，攜程網2020年全年虧損32.69億元人民幣，相比較2019全年凈利潤為69.98億元人民幣。

值得注意的是，在黑貓投訴官網上，關于攜程的投訴量高達16000余條，退票難成為投訴的重災區，甚至有用戶反映“受疫情影響，國際航班取消導致退票，但是過去半年多時間攜程仍不退款”。

不過，攜程對于上述投訴似乎并未十分重視。每年央視315晚會成為各家企業公關團隊業務水平的“檢驗日”。諷刺的是，在今年央視315晚會當天，攜程公關團隊別出心裁的將辦公地點搬到了北京某KTV包廂中，如此創新的辦公方式，在行業中博得不少眼球。

受疫情沖擊 庚子年血虧超32億

傾巢之下，焉有完卵?以旅游、票務等相關配套為主營業務攜程在去年遭遇大潰敗，2020年受全球新冠疫情影響，營收出現負增長，營收規模幾近腰斬，全年虧損高達32.69億人民幣。當然，導致這一結果完全歸結于天災。

根據聯合國世界旅游組織發布的數據顯示，新冠疫情導致全球旅游人數大幅減少，2020年全球旅游業收入損失1.3萬億美元，成為“旅游業歷史上最糟糕年份”。

數據顯示，2020年全球入境游客總人次較上一年減少10億人次，降幅達74%。

其中，亞洲和太平洋地區減少84%，降幅最大；非洲和中東地區減少75%；歐洲地區去年夏天雖“迎來小規模短暫反彈”但全年下降70%；美洲減少69%。

3月4日, 攜程集團（納斯達克股票代碼：TCOM）公布了截至2020年12月31日第四季度及全年的財務業績。

在全球旅游業飽受疫情沖擊的背景下，攜程在2020年全年的業績表現“可圈可點”。2020年，攜程集團的GMV達到3950億元，連續3年穩居全球在線旅游行業第一。

而凈利潤方面，攜程網全年轉盈為虧。財報顯示，攜程網2020年全年虧損32.69億元人民幣，相比較2019全年凈利潤為69.98億元。

財報數據顯示，攜程網2020全年實現183億元的營收，同比下滑了48.7%。其中，住宿預訂營收71.32億元，同比下滑47.2%；交通票務營收71.46億元，同比下滑49%。

資料顯示，2016年至2020年，攜程網年度營收增速分別為72.3%、36.3%、15.2%、14.8%和-48.7%。

投訴量居高不下 一票難退

相比較于庚子年的血虧，用戶的投訴量居高不下一直是旅游服務行業難以回避的問題。在黑貓投訴官網上，關于攜程的投訴量高達16000余條，退票難成為投訴的重災區，甚至有用戶反映“受疫情影響，國際航班取消導致退票，但是過去半年多時間攜程仍不退款”。

3月17日，有用戶反映，其2019年分別在攜程定了2020年7月底巴厘島的機票，一共2張訂單，6張往返機票。2020年1月疫情爆發，2020年2月印尼封國，2020年3月中國封國，2020年6月航班被取消說半年退款。

該用戶表示一直理解航空業的艱難并耐心等待攜程退款，半年后2020年12月依舊沒退款，致電攜程告知新政策只能退代金券，并且還要用于該家航空公司。如此霸王條款不能接受?。∮脩粽J為首先不是消費者要取消航班的而是航司自行取消，其次預定機票時也并未說退款是退代金券。再者，消費者有自主選擇航司的權利，憑什么給的代金券只能買這一家航司的機票？至于航司和攜程之前有怎么樣的協議是他們兩家的事，矛盾和風險不應轉嫁到消費者身上。我要求攜程立刻全額現金退款！

無獨有偶，3月19日，另一用戶也在黑貓投訴官網上反映稱：“疫情期間漂泊在海外的華人都不易，2020年11月4日退票后系統協定退款時間2021年02月02日。我只能自認倒霉，航運公司也不易表示理解。但是壓錢壓到四五個月，作為客戶我不管攜程這錢是航司沒退還是自己悶著，信任攜程才把回國買票這么重要的事交給攜程，出了事攜程有在積極聯系客戶嗎？沒有！倒是我自己轉人工三次無果！事不過三，攜程客服沒效只得來這里投訴了。”

另有用戶也表示同樣遇到了退費難的問題。據該用戶稱，其3月9日在攜程辦理退票，退票不退款，客服總以航空公司未退款為由，一再拖延，后來撥打95539南航熱線已經證實退票已經退至平臺，有南航發送手機短信憑證退票款已退到攜程平臺。再次找攜程客服依舊以結算部沒有收到款為由，一再拒絕付款，在線客服也沒有回應。

對于上述用戶的投訴問題，攜程機票客服均回復：“已收到反饋，由于疫情期間，航空公司訂單咨詢量激增，核查時間相對較長，還請您耐心等待。”

除了退票難，攜程旗下攜程金融也成為不少用戶投訴的重災區，截至目前，黑貓投訴官網上發起的對攜程金融的投訴超過900余條，主要涉及高利貸等問題。

同樣在3月17日，有用戶表示：“我在攜程金融于2020年9月22日借款6300每個月按時還款，截止到2021年3月17日我已還金額3412.94但是未還金額還有4111，計算之下年利率高達35%，現由于高額利息已無力償還。”

根據該用戶提供的截圖信息顯示，該筆借款由包銀消費金融提供，綜合費息為1224元，日綜合費率為0.099%，年綜合費率為35.64%。

事實上，早在2020年8月20日，最高人民法院對民間借貸利率的上限進行了調整。按照新司法解釋的規定，借貸雙方約定的利率不能超過合同成立時一年期貸款市場報價利率的四倍，否則法院不予支持。

而該筆借款發生時間是在2020年9月22日，即最高人民法院修改民間借貸利率上限后的一個月，顯然，攜程金融并沒有及時對旗下金融產品的利率進行整改。

更讓人不能接受的是，即便是在現在，面對用戶的投訴和質疑，攜程金融官方客服仍堅持“平臺投放的所有金融產品的利率都是符合國家相關法規要求，絕對不允許出現違規的情況?！?/span>

頗有意思的是，在今年315晚會播出當晚，攜程公關團隊別出心裁的將辦公室搬到北京某KTV包廂內，用意很明顯，要么徹夜狂歡，要么就加班到天亮。

幸運的是，在當晚的315晚會上，攜程并不在榜單內。但在黑貓投訴官網上，超過16000余條的投訴，或對于攜程公關團隊來說無足輕重，只要不是央視315，都不足為懼。

傳聞將赴港二次上市

近年來，互聯網巨頭掀起赴香港二次上市潮。作為國內乃至全球旅游服務行業的一哥，攜程也不斷被傳出將赴港二次上市的消息。

據媒體報道稱，攜程計劃今年上半年在港二次上市，募資最少10億美元，中金、高盛、摩根大通為承銷行。

針對赴港二次上市的傳聞，攜程方面未予置評。

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在去年疫情中血虧32.69億，用戶投訴量居高不下等現實面前，攜程的二次上市計劃能否”說走就走”，還需市場來解答。