雷達(dá)財(cái)經(jīng)出品 文|李亦輝 編|深海

近期，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)土巴兔因入駐裝修公司倒閉導(dǎo)致裝修工程爛尾，遭到業(yè)主投訴。據(jù)媒體報(bào)道，有來自深圳的業(yè)主表示，竣工日到期時(shí)，總共花了13萬多才完成水電工程，后裝修公司倒閉，而土巴兔僅退回3萬元。

對(duì)此，土巴兔承認(rèn)該裝修公司的確出現(xiàn)資金危機(jī)，工程進(jìn)度已停滯。土巴兔方面稱，平臺(tái)將積極與裝修公司溝通，協(xié)助雙方結(jié)算主材款項(xiàng)。

然而，這只是土巴兔用戶投訴的一例，查詢黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，2021年來針對(duì)土巴兔的消費(fèi)者投訴超過30起，涉及拖延工期、平臺(tái)不作為、劣質(zhì)工程和退款糾紛等等。

有分析稱，這與土巴兔平臺(tái)重流量、輕運(yùn)營(yíng)，無法深刻把控裝修各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)模式有關(guān)。如果公司不能解決用戶體驗(yàn)不佳，投訴率高的困境，二次謀求上市或再次遇阻。

裝修就用土巴兔？多位業(yè)主裝修遇“爛尾”

有用戶和土巴兔平臺(tái)推薦的裝修公司簽合同，8成款項(xiàng)已支付，最后卻遇裝修公司倒閉、工程爛尾。

南方都市報(bào)的一篇報(bào)道表示，深圳的劉先生去年11月份在土巴兔平臺(tái)登記了裝修需求，并于平臺(tái)推薦的深圳市春曉裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司簽了兩份合同：一份是報(bào)價(jià)59648元的包工、部分包料的半包合同，另一份是報(bào)價(jià)95352元的包工包料的全包合同。

報(bào)道顯示，整個(gè)裝修過程中，土巴兔還提供三方面支持，一是裝修保業(yè)務(wù)，即裝修款項(xiàng)先交給平臺(tái)進(jìn)行托管，二是付費(fèi)陪簽服務(wù)，三是質(zhì)檢服務(wù)。

劉先生表示，到了今年2月份，裝修公司未按時(shí)竣工。到了4月份，裝修公司倒閉，對(duì)接人也離職，房子處于爛尾狀態(tài)。但此時(shí)他已支付13.4萬元款項(xiàng)，約占總合同金額的8成。

土巴兔介入此事后，平臺(tái)同意退還給劉先生3.5萬元的托管金額，而對(duì)95352元的全包合同，土巴兔認(rèn)為因該款項(xiàng)未通過平臺(tái)進(jìn)行托管，因此也無法對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管。如業(yè)主需要通過司法途徑維權(quán)，平臺(tái)將盡力協(xié)助。

“因?yàn)檠b修公司說土巴兔回款慢，會(huì)影響工期交付，所以全包合同款項(xiàng)未在土巴兔托管。”劉先生表示，土巴兔陪簽人員知道該合同的存在，但沒有做任何風(fēng)險(xiǎn)提示。而且劉先生認(rèn)為，裝修公司是平臺(tái)介紹而來，并非其本人隨意選擇。

廣東大匠律師事務(wù)所劉小前認(rèn)為，裝修公司未按照合同約定完成裝修責(zé)任，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者劉先生承擔(dān)違約責(zé)任，而裝修平臺(tái)則監(jiān)管不力，且未做任何風(fēng)險(xiǎn)提示，未盡到平臺(tái)方的義務(wù)保障消費(fèi)者的權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。

雷達(dá)財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，有多位用戶在黑貓投訴上表示，接受土巴兔推薦的裝修公司時(shí)“踩了坑”。

“裝修公司倒閉，拖延工期一年，土巴兔不理會(huì)。”一位用戶稱，要求平臺(tái)退還4.5萬元費(fèi)用。

“房子裝修還沒結(jié)束墻體已經(jīng)滲水，而且殃及到樓下，油漆涂料、臥室門與合同中所寫商品不一致，虛報(bào)增項(xiàng)、數(shù)量，土巴兔公司人員沒起到監(jiān)管作用還幫著裝修公司一起忽悠消費(fèi)者，要求簽只有一式一份的合同，而且不能拍照，裝修公司項(xiàng)目經(jīng)理破壞施工現(xiàn)場(chǎng)。”另一位用戶在投訴中如此寫到，并要求平臺(tái)快速處理。

除了上述情況，另有多位用戶質(zhì)疑平臺(tái)不作為，不及時(shí)解決問題，推脫責(zé)任、監(jiān)管失職等。

例如有業(yè)主投訴稱，與土巴兔簽訂合同，委托土巴兔平臺(tái)作為丙方監(jiān)管驗(yàn)收裝修工程質(zhì)量。但土巴兔平臺(tái)監(jiān)管不到位，驗(yàn)收失職，存在與乙方裝修公司合伙應(yīng)付委托人的嫌疑。且乙方裝修公司作為平臺(tái)注冊(cè)的公司已跑路 ，給甲方（委托人）造成較大損失。

對(duì)此，土巴兔曾回應(yīng)稱，針對(duì)裝修公司跑路的問題，建議業(yè)主多聯(lián)系裝修公司，若仍未取得聯(lián)系，建議保留好相關(guān)憑據(jù)，走司法求助解決。

在社交平臺(tái)上，也有不少網(wǎng)友反應(yīng)土巴兔一直存在裝修質(zhì)量差、泄露客戶隱私、售后服務(wù)缺失、甚至恐嚇戶主等類似問題。網(wǎng)友萱雅表示，因?yàn)檠b修質(zhì)量給家裝公司北京易墅時(shí)代裝飾設(shè)計(jì)有限公司打差評(píng)，被家裝公司威脅起訴。

而這家北京易墅時(shí)代裝飾設(shè)計(jì)有限公司，曾在北京地鐵打廣告，和土巴兔一同聯(lián)合推廣。

在@土巴兔裝修網(wǎng)客訴中心 微博之下，大量網(wǎng)友們聚集投訴各自裝修遇到的問題，平臺(tái)被質(zhì)疑只管收錢不管后續(xù)、作為收錢的平臺(tái)對(duì)家裝公司的服務(wù)質(zhì)量不聞不問等。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，長(zhǎng)此以往的用戶體驗(yàn)不佳，口碑下滑，可能讓土巴兔面臨著用戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。

“中介”模式遭質(zhì)疑

有分析指出，土巴兔平臺(tái)出現(xiàn)的問題，除了公司監(jiān)管不到位，還與本身的“信息平臺(tái)”定位有關(guān)。土巴兔本質(zhì)上做的是流量倒賣生意，尚未擺脫傳統(tǒng)家裝模式，更像一家“中介公司”。

具體而言，土巴兔從流量平臺(tái)那里導(dǎo)流買來瀏覽用戶，并篩選出真實(shí)業(yè)主出來，然后以更高的價(jià)格賣給裝修公司。有接近平臺(tái)的人士透露，從短視頻平臺(tái)導(dǎo)流過來一個(gè)業(yè)主，這個(gè)瀏覽者登記完互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的注冊(cè)信息，立刻就扣費(fèi)80元。而實(shí)際有裝修需求的真實(shí)客戶，大概是200元一個(gè)客戶成本，然后平臺(tái)再將客戶派給一家裝修公司，從中賺取利潤(rùn)。

據(jù)了解，目前土巴兔的盈利模式主要分為兩部分，一部分是向合作的裝修公司抽取10%-30%的的分成，另一部分則是以提供服務(wù)為名對(duì)用戶收費(fèi)。

這個(gè)過程中，土巴兔賺取了差價(jià)，但沒有更深介入到裝修的施工各環(huán)節(jié)，進(jìn)而為自己找到提供信息價(jià)值之外的能力。也就是說，最核心的家裝服務(wù)并沒有得到根本改變，最多只是把業(yè)務(wù)從線下搬到了線上。

在業(yè)內(nèi)人士看來，土巴兔只專注于推廣和營(yíng)銷，依靠流量變現(xiàn)，平臺(tái)沒有參與到交付過程中去，資質(zhì)的審核和施工監(jiān)管本來就是平臺(tái)的短板，消費(fèi)者的體驗(yàn)自然是其無法管控的。

而且平臺(tái)手伸太長(zhǎng)的話，原本裝修公司只是看中了土巴兔的流量，如果對(duì)裝修公司強(qiáng)加約束可能會(huì)物極必反。

“現(xiàn)在很多家裝公司跑路，資金鏈斷裂，整個(gè)家裝行業(yè)存在大量的劣質(zhì)產(chǎn)能和低效產(chǎn)能。”該人士進(jìn)一步指出，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)需要回歸到家裝本質(zhì)，落地服務(wù)和供應(yīng)鏈。

在2020年年末的一場(chǎng)論壇中，土巴兔創(chuàng)始人王國(guó)彬表示，土巴兔已經(jīng)走過以“信息平臺(tái)”為核心定位的第一階段、主打“交易平臺(tái)”的第二階段，目前已進(jìn)入賦能平臺(tái)的第三階段。

有行業(yè)觀察人士分析，王國(guó)彬或許也意識(shí)到，過去以流量為終極追求的互聯(lián)網(wǎng)家裝模式已走向終結(jié)，家裝產(chǎn)業(yè)化的時(shí)代將來臨，這對(duì)土巴兔是一次考驗(yàn)。

高額廣告費(fèi)費(fèi)導(dǎo)致巨虧

公開資料顯示，土巴兔創(chuàng)立于2008年，總部位于深圳市南山區(qū)。天眼查顯示，土巴兔在2015年3月9日進(jìn)行了2億美元的C輪融資，紅衫資本和58同城。自2011年以來，土巴兔進(jìn)行了三輪融資，其它融資方還包括經(jīng)緯中國(guó)。

根據(jù)官網(wǎng)介紹，截至2019年12月31日，土巴兔平臺(tái)上有120多萬名設(shè)計(jì)師、10萬多家裝修公司，超8200家輔材、主材及定制家具供應(yīng)商，業(yè)務(wù)覆蓋國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市，累計(jì)服務(wù)超3500萬中國(guó)家庭。

2020年8月，土巴兔以100億元人民幣市值位列《蘇州高新區(qū)·2020胡潤(rùn)全球獨(dú)角獸榜》第256位。

2018年8月，土巴兔曾謀求在香港上市。招股書顯示，2015年到2017年，土巴兔銷售及營(yíng)銷支出分別為2.48億元、3.11億元、2.79億元，系所有支出費(fèi)用中的最大支出項(xiàng)目。2018年上半年這項(xiàng)開支也高達(dá)1.23億元。

其中，廣告投入一直保持在高位，2015年到2017年分別投入8930萬、5830萬、4600萬，2018年上半年投入為1560萬，總計(jì)燒掉2億多元廣告費(fèi)。

伴隨著高額廣告費(fèi)支出，土巴兔連年虧損。

2015-2017三年間，土巴兔的虧損持續(xù)擴(kuò)大，三年累計(jì)虧損24.2億元；2018年上半年，土巴兔繼續(xù)虧損6.36億元，資產(chǎn)負(fù)債率達(dá)到356.62%。

2018年12月，土巴兔撤銷上市申請(qǐng)，就此折戟港股IPO。

有報(bào)道稱，招股書顯示土巴兔高達(dá)6.58億元的裝修保托管賬戶存在安全風(fēng)險(xiǎn)，涉嫌違反央行關(guān)于電商平臺(tái)支付管理的規(guī)定，或是土巴兔IPO受挫的原因之一。

撤回上市申請(qǐng)后，土巴兔被曝出現(xiàn)離職潮、管理層動(dòng)蕩的狀況，有近二十名包括財(cái)務(wù)副總裁、CMO、人力資源副總裁這樣的核心高管離職。

而且大規(guī)模的砸錢營(yíng)銷，過分追求短平快，沒能幫助土巴兔的市場(chǎng)份額進(jìn)一步增長(zhǎng)，反而收獲了更多的投訴量，客戶口碑不佳，進(jìn)而用戶流失。

2017年，土巴兔市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)40%，據(jù)艾瑞監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，2017 年12月土巴兔網(wǎng)站月度覆蓋人數(shù)已超1800萬，在行業(yè)內(nèi)排名第一。

但據(jù)《Fastdata極數(shù)：2020年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)報(bào)告》，2020年，土巴兔平臺(tái)C端月活用戶僅排行業(yè)第四位，對(duì)B端家裝企業(yè)的覆蓋率排名行業(yè)第三位，全方位被齊家網(wǎng)超越。

在2020年12月22日舉辦的第六屆土巴兔生態(tài)大會(huì)上，王國(guó)彬明確表態(tài)暫無上市規(guī)劃，未來會(huì)在一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再考慮。

不過數(shù)天之后，2021年1月14日，土巴兔宣布擬登陸A股，現(xiàn)已接受中金公司輔導(dǎo)，并于2020年12月31日在深圳證監(jiān)局進(jìn)行了輔導(dǎo)備案。

在此二次謀求上市關(guān)鍵點(diǎn)，土巴兔深陷投訴、維權(quán)風(fēng)波，恐怕對(duì)公司產(chǎn)生不利影響。

有評(píng)論就認(rèn)為，目前來看，土巴兔所謂第三階段“生態(tài)建設(shè)和賦能”，并沒有對(duì)平臺(tái)帶來質(zhì)的提升，用戶體驗(yàn)不佳，投訴率高的困境依然存在，如果這些問題不能解決，其上市進(jìn)程或再次受到影響。