來(lái)源/江瀚視野觀察

又到了一年一度的陽(yáng)春三月，春暖花開(kāi)的日子也是房地產(chǎn)交易的旺季，今年伴隨著各地房地產(chǎn)信貸的逐漸放松，房地產(chǎn)的交易也逐漸開(kāi)始回暖，面對(duì)著房地產(chǎn)交易的日益活躍，房地產(chǎn)交易的安全問(wèn)題再次被大家所關(guān)注，眾所周知，房產(chǎn)交易屬于糾紛高發(fā)的領(lǐng)域。究其原因，是因?yàn)榉慨a(chǎn)交易是典型的非標(biāo)交易，存在太多的不確定因素會(huì)影響交易能否順利完成。其中既有房產(chǎn)政策、金融貸款、市場(chǎng)變化等環(huán)境因素，也有買(mǎi)方、賣(mài)方以及房產(chǎn)中介三方的需求與博弈。這些因素集合在一起，也就為風(fēng)險(xiǎn)提供了“施展空間”。

而在這場(chǎng)涉及三方的復(fù)雜交易中，事實(shí)上不少糾紛的責(zé)任歸屬劃分同樣復(fù)雜，且處理過(guò)程繁瑣，需要多方協(xié)調(diào)判定之后才會(huì)有各方都能接受的結(jié)果。如果再遇到中介內(nèi)部處理機(jī)制不完善，或者處理態(tài)度有問(wèn)題，消費(fèi)者就很難及得到賠付。這也成為過(guò)去中介行業(yè)的通病之一。

更重要的是，出了問(wèn)題不能及時(shí)解決給消費(fèi)者帶來(lái)了不安感，最終導(dǎo)致的是對(duì)服務(wù)方的不信任。不過(guò)，近些年來(lái)，在倡導(dǎo)規(guī)范運(yùn)營(yíng)中介企業(yè)中也在呈現(xiàn)出積極一面。在近期發(fā)布的《2021貝殼找房品質(zhì)管理年度報(bào)告》中，就有這樣一個(gè)數(shù)據(jù)：作為行業(yè)領(lǐng)頭羊的鏈家，在“賠墊付”方面已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了近100% 的線上化覆蓋，并且超70% 的賠付可以在24 小時(shí)內(nèi)完成。在高頻消費(fèi)的電商領(lǐng)域，這個(gè)數(shù)據(jù)也許并沒(méi)有多么吸睛。但在以低頻、復(fù)雜著稱(chēng)的房產(chǎn)交易中，其效率卻稱(chēng)得上“優(yōu)秀”，也在交易中為消費(fèi)者帶來(lái)足夠的確定性。

本文就以鏈家為案例來(lái)研究房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)產(chǎn)業(yè)到底該如何從制度的角度來(lái)確保消費(fèi)者的權(quán)益，實(shí)現(xiàn)用戶的真正保護(hù)：

一、賠付有標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者“有據(jù)可查”

在工業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，標(biāo)準(zhǔn)化的誕生讓規(guī)?；墓I(yè)生產(chǎn)成為可能，也造就了福特汽車(chē)等大型跨國(guó)企業(yè)，越來(lái)越多的人才有可能享受到工業(yè)文明的成果。對(duì)工業(yè)領(lǐng)域而言，標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)個(gè)技術(shù)參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)。而在服務(wù)行業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化就是一個(gè)個(gè)服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)的落地，服務(wù)方才能最大程度保障廣大消費(fèi)者的體驗(yàn)。

在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)產(chǎn)業(yè)中，我們僅以鏈家為例，在提供交易安全保障方面，鏈家早就有了自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也就是被很多消費(fèi)者所熟知的安心服務(wù)承諾。通過(guò)安心服務(wù)承諾，鏈家對(duì)房產(chǎn)交易中的主要痛點(diǎn)進(jìn)行兜底保障，用白紙黑字的條款把消費(fèi)者享受的權(quán)利一一明確下來(lái)。而一旦遇到風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者也就十分清楚哪些情況自己可以“理直氣壯”地申請(qǐng)賠付。也就是說(shuō)，鏈家給消費(fèi)者提供了一套有據(jù)可查的賠付標(biāo)準(zhǔn)。

以鏈家最早推出的“真實(shí)房源，假一賠百”承諾為例，甚至定義了“真實(shí)存在，真實(shí)在售，真實(shí)價(jià)格和真實(shí)圖片”四大真房源標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者如發(fā)現(xiàn)鏈家網(wǎng)站有虛假房源信息，就可以通過(guò)客服電話舉報(bào)，經(jīng)核實(shí)后每條信息可獲得100元的賠付。

再以賠付率最高的“交易不成，傭金全退”條款為例，條款規(guī)定經(jīng)鏈家居間成交的二手房，最終未能成功辦理過(guò)戶手續(xù)的，鏈家承諾在滿足適用條件和范圍時(shí)，退還全部已經(jīng)收取的居間服務(wù)費(fèi)。如今多數(shù)情況是，鏈家經(jīng)紀(jì)人會(huì)根據(jù)規(guī)定主動(dòng)為消費(fèi)者申請(qǐng)退傭金，為消費(fèi)者免去了很多不必要的麻煩。

值得注意的是，鏈家的這一套賠付標(biāo)準(zhǔn)仍在不斷的豐富完善。自2011年推出首個(gè)真房源承諾至今，全國(guó)鏈家的服務(wù)承諾條款合計(jì)已有40余項(xiàng)，全面覆蓋了二手房、新房和租賃等服務(wù)。并且其賠付力度也一直在增強(qiáng)。截至2022年2月23日，鏈家已累計(jì)為消費(fèi)者支付安心保障金超過(guò)21萬(wàn)筆，共計(jì)超過(guò)33億元。僅2021年，鏈家就退賠3.7萬(wàn)筆，退賠金額高達(dá)6.24 億元，切實(shí)保障了消費(fèi)者的權(quán)益。

二、流程有標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者“事事有回應(yīng)”

巨額的賠付數(shù)字背后，肯定不只是越來(lái)越多的承諾條款，鏈家還打造了一套嚴(yán)格的流程制度，來(lái)保證賠付能夠真正地高效執(zhí)行。

首先，針對(duì)安心服務(wù)承諾的賠付，鏈家制定了嚴(yán)格的賠付流程。當(dāng)糾紛發(fā)生時(shí)，鏈家客服部門(mén)有兩個(gè)渠道快速獲取糾紛信息：一是客戶投訴渠道，二是經(jīng)紀(jì)人主動(dòng)向客服備案。如備案滿足賠付條件，即便投訴未實(shí)際發(fā)生，客服也會(huì)第一時(shí)間跟進(jìn)，進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，并給出解決方案。如果交易三方能夠達(dá)成和解，鏈家就會(huì)在承諾的時(shí)間內(nèi)賠付款項(xiàng)。

其次，在客訴處理環(huán)節(jié)，鏈家也給出了明確的響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。為提升客訴處理體驗(yàn)，鏈家在內(nèi)部打造了“30124”客訴響應(yīng)體系，即客戶發(fā)起投訴后，要做到在30分鐘之內(nèi)獲得確認(rèn)反饋，在12小時(shí)之內(nèi)獲得解決方案，并在24小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行結(jié)案。

要知道，在一個(gè)非標(biāo)且復(fù)雜的交易中，提出如此嚴(yán)苛的響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，需要的不僅僅是服務(wù)好客戶的勇氣，還需要有足夠的底氣。而鏈家客服在內(nèi)部特殊的角色地位，決定了這個(gè)處理客訴的一線部門(mén)，有能力在客訴發(fā)生后無(wú)阻礙地推動(dòng)問(wèn)題解決。而不久前，鏈家COO王擁群就在一封內(nèi)部信中表示，鏈家的城市總經(jīng)理要在客服日這一天成為“首席客服”。其重視程度可見(jiàn)一斑。

正是這樣的勇氣和底氣，讓很多消費(fèi)者真真正正擁有了安全感。曾有一個(gè)單身媽媽想要賣(mài)房養(yǎng)家，但是房子卻在未成年的孩子名下，由于網(wǎng)簽時(shí)前夫不愿意到場(chǎng)簽字，導(dǎo)致單身媽媽被迫違約。面對(duì)著高額的違約金，這位單身媽媽以經(jīng)紀(jì)人沒(méi)能事先核實(shí)交易條件為由進(jìn)行了投訴。接到客訴后，鏈家客服部門(mén)快速響應(yīng)，確定責(zé)任劃分，在24小時(shí)內(nèi)之內(nèi)就給出賠付30萬(wàn)元的處理方案，并與客戶達(dá)成了和解。

面對(duì)即將發(fā)生的巨額損失，相信沒(méi)有什么能比快速的賠付，更能讓這位單親媽媽感到心安了。

三、制度之上的意識(shí)認(rèn)同

對(duì)一個(gè)組織而言，考驗(yàn)其制度貫徹程度的從來(lái)不只是制度本身的完善與否，組織成員在意識(shí)層面的認(rèn)同從根本上影響著制度的有效性。作為一家擁有十余萬(wàn)員工的服務(wù)型企業(yè)，鏈家更是深諳此理。

因此，鏈家一直都非常重視塑造經(jīng)紀(jì)人層面的文化認(rèn)同，這是保證其內(nèi)部成員行動(dòng)一直性的前提。安心服務(wù)承諾的貫徹落地就是一個(gè)典型案例：

在運(yùn)營(yíng)管理層面，鏈家原本對(duì)安心服務(wù)承諾的B/C端滲透制定了相應(yīng)的考核指標(biāo)，其中B端指標(biāo)考量的是經(jīng)紀(jì)人對(duì)承諾的熟悉程度，以及在服務(wù)環(huán)節(jié)中是否向消費(fèi)者介紹承諾；C端指標(biāo)考量的時(shí)候消費(fèi)者對(duì)服務(wù)承諾的知曉程度。而鏈家內(nèi)部會(huì)進(jìn)行考核管理，并與城市管理層的績(jī)效掛鉤。

可即便如此嚴(yán)格的運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)安心服務(wù)承諾的落地仍然是不夠，因?yàn)槿绻?jīng)紀(jì)人在意識(shí)層面不真正認(rèn)同安心服務(wù)承諾，就必然會(huì)出現(xiàn)執(zhí)行變形的情況。為此，鏈家在2021年開(kāi)展了兩次文化滲透“運(yùn)動(dòng)”。

一是，針對(duì)安心服務(wù)承諾，在全國(guó)29個(gè)城市推出了“服務(wù)承諾PK賽”，促使經(jīng)紀(jì)人“以賽代練”，在十余萬(wàn)經(jīng)紀(jì)人中進(jìn)行了一次服務(wù)承諾的深度學(xué)習(xí)和共識(shí)。鏈家希望通過(guò)比賽的方式，讓經(jīng)紀(jì)人“心中有承諾”、“人人懂承諾”。

二是，對(duì)房產(chǎn)中介唯一一個(gè)系統(tǒng)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在全國(guó)各城市進(jìn)行了落地，并組織了大規(guī)模學(xué)習(xí)研討。在這個(gè)覆蓋房產(chǎn)交易簽前、簽中、簽后全流程的指引性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，鏈家將“準(zhǔn)確講解安心服務(wù)承諾條款，承諾必做到”寫(xiě)入其中。讓所有經(jīng)紀(jì)人意識(shí)到，安全從來(lái)都是好服務(wù)最為重要的一環(huán)。

除了這些內(nèi)部學(xué)習(xí)活動(dòng)，鏈家的搏學(xué)考試、師徒帶教文化等同樣在服務(wù)意識(shí)層面起到了“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的作用。

對(duì)廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，一個(gè)經(jīng)過(guò)意識(shí)層面“武裝”的經(jīng)紀(jì)人，會(huì)更有可能保證交易的安全。

對(duì)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)而言，與客戶建立信任不存在捷徑，安全一直都是那個(gè)“定盤(pán)星”。賠付和快速賠付雖然結(jié)果相同，但收獲的確是不同程度的信任。作為行業(yè)從野蠻時(shí)代走向規(guī)范化最重要的親歷者，鏈家一直努力在向消費(fèi)者證明自己值得信任。