來源/互聯網那些事

打工人的世紀難題：今天吃什么？

要想省錢自己帶飯，早上7點便得起床忙活；要想吃點好的犒勞自己，一天工資又白干；綜合來看，還是在午休前一個小時開始琢磨外賣比較妥善。

但開食品盲盒的感覺太糟糕，一旦踩雷，不僅損失金錢成本，還要打破原本好評返現的習慣。更戲劇性的是若尋求商家溝通無果，還能一紙訴狀將自己送上外賣小法庭。

彼時重頭戲才剛開始，在等待“人民群眾陪審員”投票判決期間，而作為并不占理的訴求方，他們很有可能被評審們罵個狗血淋頭。

01.人人都是陪審員

為了委婉的提出對商家的質疑，人畜語言的互通不再需要高科技來支撐，甚至不需將送自家寵物送去藍翔狗校，便能激發它體內做“狗廚”的天賦點。

正如老婆餅里沒有老婆般，一句“螺螄粉里為什么沒有螺螄”引發柳州人的集體共憤，商家一句“誤會大了”飽含多年來積攢的無數委屈，但此刻，他只能用地域美食大使的姿態向這位顧客春風化雨。

只要菜品沒有達到顧客的心理預期，他們也會反手一個差評，隨之而來的是商家無力反駁的自暴自棄。

受邀參加評審團的各位群眾們秉著三公的原則，發表自己作為審判官的職能，外加鍵盤俠的Buff屬性，直接丟給無腦客戶一份文學套餐。

在大街小巷中經常能夠看到一些小飯店，僅僅20多平，專門以做外賣為主，很少接待上門的客戶。而疫情的到來使得線下店損失慘重，紛紛補上外賣這條瘸腿，競爭加劇，差評如潮。

2020年8月，美團外賣宣布自己的單日訂單量突破4000萬個，此前在2017年3月20日，美團外賣日訂單破1000萬；2018年5月24日，美團外賣日訂單量突破2000萬。

然而一條差評影響的，是當天將近20%的訂單量，如果是處在上升期的新店，則需要花兩倍的時間來彌補被打斷的的上升趨勢。

為此不少賣家推出“好評返現”小卡片，去年10月底話題#商家外賣放好評返現卡被罰#登上微博熱搜，監管部門認為商家通過其誤導消費者對商品進行評價，違反了《反不正當競爭法》相關規定，嚴重侵害其他消費者的知情權、損害其他消費者的利益。

圖源 美團外賣面試題整理（簡書）

貨真價實存在的商家差評，大致分為以下這幾種情況：

圖源 美團外賣面試題整理（簡書）

因此在外賣訂單逐步增長的情況下，差評不可避免的出現。

根據美團商家評分計算公式，假設一個外賣新店在30天內有7個好評以及2個差評，那么這家店的評分是：（5*7+1*2）/（7+2）=?4.11（星）。

且無論怎么補好評最高只能達到4.9的評分，方程解（5*（7+X）+1*2）/（9+X）= 4.9，得出X = 71，也就是說商家需要71個好評才能將評分沖上4.9。

自2021年以來，不少用戶收到了系統“加入陪審團”的邀請。

他們可以針對一部分具有爭議的訂單，分別瀏覽商家以及消費者提供的材料，做出判斷以后進行投票，如果是重大疑難糾紛，還會有法律、政策相關專家組成專業評審團進行投票。

都說群眾的眼鏡是雪亮的，美團利用群眾的眼睛減輕自己的客訴工作量早已不是先例。

02.低成本施展善良的方式

無錫的餐飲商家發起申訴：顧客評價“代金券無法疊加使用，且代金券只能用于點心，存在嚴重欺詐”，而商家表示“代金券都寫有可使用范圍，顧客惡意評價”。

對此美團平臺發起了公眾評審任務，“根據雙方提供的材料來看，商家對代金券使用規則有做出清楚說明，顧客沒有好好看使用規則。”評審團的投票結果為32比22，商家的差評投訴獲得通過。

在公眾評審上線后，美團平臺每天有近千起糾紛被解決。“我們希望通過這種形式，讓更多人參與到平臺的治理工作，共同對平臺進行監督，提高平臺的公平透明程度”，美團平臺治理團隊相關負責人表示。

早在2012年，阿里就上線了“阿里大眾評審”機制，解決商標近似的山寨產品和冒用商標的假貨之間的辨別問題。

緊接著閑魚、微博、微信、知乎均上線線上爭議處理機制，譬如閑魚的小法庭，截止2018年底，小法庭每天能處理數千起糾紛，占平臺總量的56%。

微博的監督員則是拿著鐵工資干活的，微博官方將根據舉報統計情況，向合格的微博監督員按月發放網費補貼，并贈送微博會員；有效舉報數量最多的微博監督員甚至還會獲得蘋果手機、國產手機或筆記本電腦等實物獎勵。

當年的 Coser 博主@天然呆才是呆便是被微博監督員舉報后獲得永久封禁，但日后不久這位監督員也被平臺清退，原因是他自身的行為不當。

互聯網需要“陪審團”嗎？

可能大部分人對于評審團的概念還很模糊，例如在 TVB 的眾多律政劇中，律師會在結案陳詞的時候來上一大段雞湯，最后感動了陪審團，而陪審團的影響可能比審判官還大，影響整場的判決結果。

公共選擇學派創始人戈登·圖洛克，對陪審團制度一直持批評態度，認為其降低了人們發現真相和得到公正的幾率。

他概括出了兩個原因：陪審團智力水平有限、對追求真相起到了反作用。

譬如在知乎上搜索兼職，就會發現一小時賺200塊的微博監督員，多數人為了“賺外快”而來，卻缺乏了最公正的判斷，資質不足的陪審團大量涌入，引起平臺、用戶、訴求方的不滿。

另外受邀參與陪審團的用戶多數是高質量活躍客戶，他們往往需要付出更多的時間來做這件事，對平臺和時間安排上均需付出較大的成本才行。

有人認為這是創新，也是互聯網民主的表現，同時也有人質疑這是平臺將處理不當的責任甩鍋給客戶，而很多評審團則是抱著湊熱鬧的心態去參與，畢竟自己無需對結果負責。

自古至今，當局者迷旁觀者清、群眾的眼鏡是雪亮的...一系列話語都在稟告著人們：墻倒眾人推，你要站在人多的那一方，就像愛看熱鬧的中國大媽一般。

而看熱鬧這件事已經落在了互聯網上，發達的美國也依舊會生產八卦雜志，舉辦全民吃瓜美國大選一樣，真正做到不對別人的事產生關心的很少，看熱鬧也沒有國界。

悲哀的是，我們在網絡上感同身受，在現實中卻做不到伸張正義，試想將美團評審團背后的鍵盤手們統統撈出來對簿公堂，而原因只是因為沒有多給一包醋，場面是否會一度尷尬？

這個社會消耗了人們太多的善良，以至于大家開始在互聯網上尋求廉價、低成本的展示善良的方式。

根本的原因還是階層分化，人和人之間都變成了冷冰冰的金錢關系，有訛人的，有借摔倒順便冤枉別人要求巨額賠償的，而且強行薅羊毛的......世風日下。

互聯網評審團不僅是一種大眾的民主權利，也是給予人民一個評審的身份卡，提供一個判定不公事件的場景，充分利用人們的獵奇心理，從而達到省自己的時，借他人的力的目的。

然而數以百萬的陪審團、相對寬松的約束，這會使判決缺乏一定的公平性，甚至事件走向不可控的發展方向。

就像《十二怒漢》里 8 號陪審員說的，“我們要知道肩負著重要責任。決定一個跟我們素昧平生的人到底有沒有罪，不論做出什么樣的判決，我們都拿不到好處，也沒有損失。”

互聯網的陪審團，并沒有很完美。

參考：

當互聯網產品引入陪審團制度，一個按鍵就能決定別人的命運——愛范兒

互聯網“陪審團”簡史：從阿里大眾評審到知乎仲裁官——新芽

美團外賣用戶差評分析報告——YI_19

外賣“好評返現”違法，揚州三家餐飲店被罰1.2萬元——新民晚報