隨著雙十一的消費(fèi)熱度不斷攀升，物流行業(yè)又面臨著一年一度的快遞高峰考驗(yàn)。近日，京津冀三地消費(fèi)者組織啟動(dòng)雙十一快遞觀察周，就雙十一快遞履約時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)監(jiān)督觀察。

京津冀消協(xié)走進(jìn)菜鳥(niǎo)一線初體驗(yàn)：雙十一快遞翻倍 配送尊重消費(fèi)者選擇

雙十一快遞觀察周前夕，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社邀請(qǐng)京津冀三地消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同深入到快遞物流一線，體驗(yàn)?zāi)┒伺渌偷摹白詈笠还铩?。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)楊曉軍、河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)王守用還親自體驗(yàn)了防疫消殺、快遞入庫(kù)、分揀、送貨上門等末端派送系列工作。

在派送途中，王守用詢問(wèn)菜鳥(niǎo)直送懷特商業(yè)廣場(chǎng)站站點(diǎn)雙十一單量情況，站長(zhǎng)崔宗賓說(shuō)：“站點(diǎn)主要承擔(dān)天貓超市、天貓國(guó)際的派送任務(wù)，日常在1200票左右，雙十一期間預(yù)估在4000票左右，為了能夠及時(shí)將快遞送到消費(fèi)者手中，已經(jīng)補(bǔ)充了臨時(shí)運(yùn)力。”

圖1:河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)王守用（右一）學(xué)習(xí)快遞掃碼入庫(kù)

記者向北京新居?xùn)|里菜鳥(niǎo)驛站站長(zhǎng)劉世棟了解到，站點(diǎn)平時(shí)一天到貨在1200～1500票，雙十一期間是平時(shí)的2倍左右。目前消費(fèi)者要求送貨上門的天貓?zhí)詫毎急仍?0%～50%?！盀榱颂岣咚拓浬祥T和消費(fèi)者來(lái)取貨的速度，11月開(kāi)始會(huì)雇用一些短期工作為補(bǔ)充，針對(duì)單量突然爆起的情況一定要做預(yù)留準(zhǔn)備的?！?/span>

圖2:北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)楊曉軍體驗(yàn)?zāi)┒伺渌汀白詈笠还铩薄?/span>

楊曉軍認(rèn)為，“最后一公里配送時(shí)一定要尊重消費(fèi)者需求，讓消費(fèi)者自愿、自主選擇?！蓖ㄟ^(guò)體驗(yàn)，楊曉軍認(rèn)為目前快遞企業(yè)已經(jīng)關(guān)注到消費(fèi)者的不同需求，做的好的快遞企業(yè)，對(duì)消費(fèi)者在家的，可以配送上門；消費(fèi)者不在家且同意將快遞放置于指定地點(diǎn)的，通過(guò)線上通知、拍照記錄，可以讓消費(fèi)者可以及時(shí)取到貨。

全國(guó)日均快件處理量近3億件 三地消費(fèi)者協(xié)會(huì)鼓勵(lì)多種方式送貨上門

今年5月，國(guó)家郵政局發(fā)布的2021年中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告顯示，2021年，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量完成1083億件，首次突破千億件，日均快件處理量近3億件。

日前，國(guó)家郵政局發(fā)展研究中心開(kāi)展全行業(yè)確定性履約能力專題研究并發(fā)布了《快遞物流業(yè)提升履約確定性實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展報(bào)告》，提出在長(zhǎng)達(dá)2年的價(jià)格戰(zhàn)之后，“送貨上門”開(kāi)始成為高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，上門比例、賠付承諾、消費(fèi)者可選性等成為快遞公司服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。

圖3:王守用向驛站站長(zhǎng)了解“雙11”?“備戰(zhàn)”情況。

親身體驗(yàn)一線快遞小哥的送貨日常后，參與活動(dòng)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員表示，順豐、菜鳥(niǎo)在服務(wù)質(zhì)量上持續(xù)提高，順應(yīng)了消費(fèi)者多元需求，采用多種方式送貨上門，提升了雙十一快遞服務(wù)的水平。

記者從行業(yè)了解到，為保質(zhì)保量的完成雙十一快遞高峰工作，各家快遞公司都紛紛出臺(tái)不同履約策略、增補(bǔ)運(yùn)力，通過(guò)多元化、可選擇的方式送貨上門，履約快遞最后一公里服務(wù)。

今年雙十一期間，順豐速運(yùn)持續(xù)提升多式聯(lián)運(yùn)運(yùn)力，整體快遞運(yùn)力翻番。尤其是今年，順豐在航空網(wǎng)絡(luò)和高鐵網(wǎng)絡(luò)上增加了新的運(yùn)營(yíng)模式。在快件投遞環(huán)節(jié)，自主研發(fā)的可穿戴智能設(shè)備已在雙十一批量投入使用，快遞員每單收貨平均可節(jié)省 12 秒，每次派送可節(jié)省 16 秒。

“今年雙十一物流的特點(diǎn)是品質(zhì)感大幅提升，從過(guò)去的送得多、送得快，到了送上門的階段。”據(jù)菜鳥(niǎo)雙十一項(xiàng)目總指揮李武昌介紹，通過(guò)自營(yíng)物流菜鳥(niǎo)直送（丹鳥(niǎo)）、加盟式的菜鳥(niǎo)驛站、以及聯(lián)合申通快遞多種方式加大送貨上門力度。此外，在鄉(xiāng)村和校園，菜鳥(niǎo)的快遞進(jìn)村、無(wú)人車送貨到樓也將雙十一的包裹送到消費(fèi)者身邊。

其實(shí)從10月開(kāi)始，各大快遞企業(yè)紛紛開(kāi)啟“搶人”大戰(zhàn)，開(kāi)出更好的薪資條件招攬運(yùn)力。不難看出，為了應(yīng)對(duì)雙十一海量包裹帶來(lái)的派送壓力，快遞物流的各個(gè)環(huán)節(jié)都在積極“備戰(zhàn)”。

“雙十一是購(gòu)物高峰，對(duì)快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一個(gè)考驗(yàn)。”天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)馬軍表示，在快遞服務(wù)方面的投訴主要集中在商品未按時(shí)送達(dá)，消費(fèi)者收件產(chǎn)生的額外費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度等方面的投訴。他建議，網(wǎng)點(diǎn)派送業(yè)務(wù)人員要把保價(jià)規(guī)則和提示要告知消費(fèi)者，這樣才能把整體的增值服務(wù)提高；雙方約定的時(shí)間和地點(diǎn)有時(shí)會(huì)產(chǎn)生投訴，要嚴(yán)格按照規(guī)定，標(biāo)注上門送遞的嚴(yán)格執(zhí)行，未標(biāo)注的要充分和消費(fèi)者溝通，達(dá)成一致以后再按消費(fèi)者約定配送。

楊曉軍也提出了針對(duì)性建議，企業(yè)一定要尊重勞動(dòng)者，快遞小哥特別不容易，冬冷夏熱依然風(fēng)雨無(wú)阻的派送，為消費(fèi)者提供貼心服務(wù)的同時(shí)，也希望平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者能夠給快遞小哥更多關(guān)心；經(jīng)營(yíng)者在尊重消費(fèi)者權(quán)利方面要做的更完備些，面對(duì)一些突發(fā)情況，在溝通過(guò)程和賠付標(biāo)準(zhǔn)等方面可以加強(qiáng)研究設(shè)計(jì)。