來源/柒財經? 作者/沐辰

最近幾年，“耳朵經濟”蔚然成風。

艾瑞咨詢研究報告顯示，2018年到2023年，中國在線音頻市場復合增長率約為44%，超過全球在線音頻市場的增長，市場收入將從約113億元增長至698億元。

其中，喜馬拉雅以用戶滲透率為62.8%排在首位；其次是荔枝、蜻蜓FM、企鵝FM，用戶滲透率為33.5%。

另據喜馬拉雅向港遞交的招股書顯示，2019-2021年，其實現營收分別為26.8億元、40.8億元、58.6億元，同比增長81.4%、51.1%、43.7%，會員訂閱、廣告和直播三大業務合計貢獻了9成以上收入。

盡管表象的發展一派風華正茂，但喜馬拉雅在消費者權益保護方面卻飽受“詬病”。比如，在黑貓投訴平臺上，其被用戶反映存在未知情下被開通自動續費、有聲主播課程虛假宣傳等。

正值3.15來臨之際，柒財經解密喜馬拉雅這位“執牛耳者”不合理的創收套路。

“免費”代價：被開通自動續費

3月初，北京的王慧（化名）收到了一則微信消息提示，顯示蘋果商店發生一筆消費扣款，扣款方為喜馬拉雅。而據她回憶，春節時，其曾注冊過該APP，并領取額7天免費會員。然而，她沒想到會被自動包月續費，且沒有收到任何訂閱信息。

在王慧看來，這就是霸王條款，和蘋果及喜馬拉雅客股溝通后，未得到滿意的答復。她找到消費者協會，喜馬拉雅最終給出的解決方案并非退費，而是退還20個喜點到賬戶。

事實上，自動續費不規范等問題，不止于喜馬拉雅，比如愛奇藝、騰訊視頻、優酷、搜狐視頻、蜻蜓FM等，都曾有過類似不規范的行為，且曾被地方消費者權益保護委員會約談。

值得一提的是，于今年2月由中國消費者協會發布的《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》指出，“線上服務侵權多樣”成為投訴熱點之一。在該分類下，“在線會員服務亂象屢現”中提到一點：一些網絡會員服務平臺先誘導消費者免費使用，后到期未向消費者充分告知或有效提醒消費者情況下自動續費。

那么，APP上，對于自動續費又是如何呈現的？喜馬拉雅會員頁面，用戶可以看到“VIP首月僅需6元”醒目廣告，且在其下方設有會員套餐的支付入口。

然而，用戶享受首月6元特惠，還附加個條件——“到期前一天會為你自動續費20元/月”，可對于此及《會員服務協議》《自動續費的服務規則》，平臺方并未著重標注，用以引起注意，相反字體顏色很淺，字號明顯比“連續包月6元”小出很多。

需特別指出的是，喜馬拉雅還提到，連續包月可以取消，取消后不再自動續費，且說明用戶可在“管理自動續費”中一鍵取消，扣款前會消息通知。

圖/喜馬拉雅APP

事實上，針對自動續費“痼疾”，《網絡交易監督管理辦法》明確規定，網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。

按前述所言，喜馬拉雅雖介紹了自動續費取消方式，可于“首月6元”活動而言，其對關鍵信息做了弱化處理。不僅如此，用戶僅意在領取免費會員，卻被平臺“暗自”開通自動續費。

無獨有偶，據某用戶在黑貓投訴平臺上反映，因某手機軟件彈窗出中獎廣告，其按照操作嘗試領取一個月的芒果會員TV，且在反復確認不會產生費用情況下，還是被開通喜馬拉雅權益流量包，合約期6個月。

圖/黑貓投訴

而對于開通VIP會員后是否可以退費問題，喜馬拉雅給出這樣解答：由于VIP服務為虛擬商品，一經售出暫不支持退款。若用戶在使用中遇到任何問題，如充值不到賬、無法收聽會員內容等情況，可提供充值賬單截圖，聯系人工客服處理。

圖/喜馬拉雅APP

宣傳與實際不符

聲音技能“錢”途難料

近些年，隨著短視頻和直播行業的興起，聲音經濟站上“風口”。喜馬拉雅抓住商機，大力發展旗下的賣課（培養主播、參與有聲書、影視錄音等）業務，不過卻被用戶投訴虛假宣傳、“畫餅式”營銷、夸大賺錢效應。

“招募新手有聲書主播，限時免費試學”、“零基礎學配音技巧”、“專業名師教你用聲音挑戰做副業”……在喜馬拉雅APP及其他平臺上，隨處可見這類聲音培訓廣告。點擊進入后，指向了“喜馬拉雅官方有聲演播訓練營”（喜播）。

圖/喜馬拉雅APP

來自甘肅的寶媽李萍（化名）曾被“免費試學”的廣告吸引，也經不住老師每次在開課前“種草”學習收益情況，“根據喜馬拉雅官方數據調研，普通主播在入行一年左右，收入大概率可以穩定在一個月3萬左右，而更多的擁有大量粉絲的大咖主播，基本上都是月入百萬”，最終繳納5980元“入坑”。

然而，在參與正式課程后，李萍深感內容干貨很少，水分太大，難以達到商業化目的；直播課、點評課時間安排不合理，都是接近晚12點才結束，學習質量無法保證；作業點評無質量檢測、應付了事，且點評順序混亂……

圖/用戶提供

更重要的是，她發現所謂有聲變現的海量商業書錄制，書多主播少的說辭，均為喜馬拉雅誘導用戶報課的“幌子”，實際上是狼多肉少，連試音的機會都沒有。可是，她提出退費后，喜馬拉雅以各種理由推辭拒絕。而在黑貓投訴上，類似案例比比皆是。

事實上，對于聲音培訓班的營銷套路，新華社于去年初曾報道過，即很多培訓班大多先以“免費培訓”“幫助聯系高收入兼職”等承諾招攬學員，但學員們在高價購買課程后，并未能實現廣告所稱“輕松月入萬元”“培訓完保障就業”，有的甚至還背上網貸。

其中，報道還指出，新華社在體驗“喜×教育”聲音訓練營發現，其中與播音、配音專業技術培訓直接相關的內容占課程總時長非常少，大量時間被培訓導師用于向學員灌輸“零基礎學習兩個月兼職月入三五千”“在家錄有聲書一小時能賺上百元”“全職有聲書主播月入30萬”等觀念。

值得一提的是，《消費者權益保護法》中明確，消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。換言之，經營者應在宣傳上與實際內容相符合，避免出現誤導消費者的情況。