2月19日，抖音電商發布《平臺治理這一年》數據報告（以下簡稱“報告”），全面盤點2023年度該平臺的治理舉措及成果。

報告顯示，該平臺致力于打造“好服務、好內容、好商品”健康生態，保護知識產權和隱私數據安全，持續提升消費者的購物體驗，保障消費者的合法權益。

其中，針對發貨時效、退換貨保障、物流服務等消費者核心訴求，該平臺進行了重點優化。同時，“新人保障”“晚到必賠”和家電“以舊換新”等服務升級舉措，也為消費者提供了切實保障。

抖音電商表示，將始終秉持“認真做電商”初心，聚焦提升消費者體驗，持續加強平臺治理能力，打造高質量購物平臺，滿足消費者對美好生活的多元需求。

提升消費者購物體驗，加強消費者權益保障

報告顯示，抖音電商重視聆聽消費者聲音，積極響應其訴求，重點提升發貨質量、現貨比例、退款體驗和物流效率。2023年，該平臺整體發貨時長同比縮短11小時，消費者針對發貨問題的投訴量同比減少65%，平均物流速度提升了12.3%。商家的預售權限也受到嚴格管控，平臺整體現貨訂單比例同比提升了9%。

為提升消費者退款體驗，抖音電商全量推行“極速退”服務。截至年底，該服務已覆蓋超82%的退款訂單。

此外，該平臺還重點加強對未成年消費者的保護，相關案例處理效率提升了28%。

報告披露，2023年抖音電商對多項服務權益進行升級，“新人保障”為新消費者提供主動服務，全程幫助其解決購物障礙。消費者在抖音超市購物，“晚到必賠”可保障其享受優質物流服務。該平臺還推出大家電和3C產品全面“以舊換新”服務，并提供相應換新補貼，方便消費者以更低成本處理舊產品、購買新產品。

此外，抖音電商消費者服務保障資金全年累計支出超2.9億元，通過先行補償等方式，幫助消費者處理售后糾紛。

針對不同類型的消費者，抖音電商分別為其打造專屬客服并提供精細化服務。同時，該平臺還持續升級智能客服技術，幫助消費者更高效解決購物障礙。2023年，該平臺為超3000萬消費者提供了超7100萬次的服務。

保障信息真實可信，打造優質內容生態

報告顯示，抖音電商明確要求內容創作必須真實可信，堅決打擊夸大虛假、粗制濫造的低質內容。2023年，該平臺累計下架低質短視頻1797萬條，封禁低質直播間148萬個。

該平臺對商品宣傳從各層面都有嚴格要求。商品宣傳用語方面，平臺嚴禁創作者使用錯字、變體字、不規范縮寫等不規范用語。商品價格宣傳方面，平臺嚴禁價格信息弄虛作假，超6.7萬名創作者因演戲炒作“砍價”受到嚴懲。商品功效宣傳方面，平臺嚴禁夸大虛假宣傳商品功效，1173個創作者和5690個商家因虛假宣傳“壯陽”“減肥”等功效被清退。

此外，882個創作者因使用違規營銷手段誘導消費者下單，受到平臺嚴懲。

加強商品質量管理，幫助商家合規經營

報告顯示，抖音電商高度重視商品質量安全，通過升級質檢規則和技術等措施，平臺商品生態健康度得以不斷優化。該平臺加強商品全鏈路管控，覆蓋19個高風險品類，消費者相關投訴量同比減少30%。

2023年，抖音電商累計投入超9000萬元專項抽檢資金，攔截不合格商品超15萬件。針對鮮花、生蠔、大閘蟹等熱銷品類，該平臺推出官方品控標準，進行前置駐倉驗貨，累計抽檢商品超3000萬件。該平臺還嚴格把關兒童用品安全，封禁超2800件不合格商品，清退13個違規商家。

此外，該平臺還對商城商品信息進行專項治理，重點打擊不良暗示或引人不適的商品展示畫風。

抖音電商通過技術升級，持續對商家進行嚴格管理，全年累計攔截低質量高風險新商家超7萬個。該平臺還全面提升旗艦店入駐門檻、建立旗艦店考核機制、上線旗艦店黑標權益，激勵商家重視消費者體驗、提升服務質量。2023年，8萬個商家因不達標準被降級，消費者對平臺旗艦店整體推薦度提升23%。

加強知識產權保護，助力行業良性發展

報告顯示，2023年更多國內外知名品牌和新銳商家入駐抖音電商，貨架供給和內容形式日趨豐富多樣，帶來更為復雜的知識產權風險場景。

面對新挑戰，該平臺高度重視提升主動治理能力，積極探索解決方案，及時預防潛在風險，以保障用戶體驗和商家增長，助力整個行業良性發展。

針對新型售假場景，該平臺持續迭代監測和防控手段，上線多個主動識別模型，包括“品牌變異詞識別”“售假團伙識別”“站外引流售假識別”等多項功能，整體處置準確率超99%。2023年，該平臺主動刪除涉假商品鏈接超80萬條，清退涉假店鋪超6萬家。

報告披露，抖音電商頭部創作者肖像被侵權的情況日益加劇，且背后夾雜售賣偽劣商品、引流欺詐等損害消費者權益行為。該平臺及時開發了創作者肖像保護系統，截至年底，已處理侵權短視頻超2萬條，處置侵權商品超1萬件，處罰侵權店鋪超1300家。

該平臺也非常重視保護版權。2023年，平臺風控模型主動抽檢出75個盜版圖書高危目標，向警方推送有效線索12條，落案8起，抓捕犯罪嫌疑人25人，涉案金額1500余萬元。平臺主動識別并處理盜版短劇商品超1.5萬條，清退違規商家超250個。

該平臺還持續推動線下源頭打假。2023年，平臺協助有關部門完成刑事案件打擊33起，抓捕犯罪嫌疑人136名，涉案金額3.88億元。

加強數據隱私保護，保障消費者信息安全

隨著信息買賣、數據竊取、敲詐勒索、虛假交易、非法引流等黑產日趨猖獗，電商行業面臨嚴峻的信息安全風險。

報告披露，為保障消費者的隱私數據信息安全，2023年，抖音電商推動超800家軟件服務商和物流服務商入云，以增強安全防護能力，降低三方數據泄露風險。該平臺還上線了電子面單取號規范，以保障消費者數據在平臺內閉環，降低了敏感數據的外發次數。

此外，該平臺積極協助有關部門，對從外部竊取數據的違法行為進行打擊。截至年底，相關案件落地13起，抓捕涉案團伙26個超200人。