來源/《港灣商業觀察》作者/廖紫雯

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俗話說，吃喝拉撒，吃為第一大事。古有蘇軾任職杭州筑蘇堤，自創東坡肉分以百姓，而在“問汝平生功業，黃州惠州儋州”中，豁達至極的東坡先生流放嶺南也不過一句“日啖荔枝三百顆，不辭常做嶺南人”，可見食物對人精神及物質上的雙重重要性。

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如今在外漂泊的社畜們、并不擁有自我時間處理餐食的大多打工人，日常進食繞不過中式快餐、麻辣燙、火鍋等，閑暇時刻即便護住錢包也是要備好小零食，補充些許能量。

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而與日常生活息息相關的餐飲、零食們，又存在著怎樣的是與非？

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麻辣燙里的蝙蝠、熟蚯蚓等是否是概率極低的偶爾事件？若概率較低又是否將存有警惕之心？鄉村基、老娘舅、老鄉雞等中式快餐的上市之路是否受到食安影響？三只松鼠、良品鋪子的堅果吃出蟲子了嗎？為何價高卻出現如此高的投訴量？

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通過互聯網走入大眾視野的食品安全問題究竟情況如何？消費者的表述是否存在過多主觀性導致內容存在一定疑慮？凡此種種，似乎都有待商榷。

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麻辣燙里的蝙蝠、熟蚯蚓？食材混放與用腳踩著清點惹眾議

2月21日，楊國福麻辣燙在社交平臺宣布更換品牌logo，以往的標志圖案由綠色變為橙色。

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面對網友對于顏色主色調更換后的“主元素基本沒了”的討論，楊國福麻辣燙隨后給出回應指出“我們很久之前門店主題色就是橙色，一直沿用至今，甚至連福仔的工牌都是橙色的，所以我們并沒有放棄原有的元素。雖然大家對這個logo評價褒貶不一，但福仔始終堅持初心，為大家帶來幸福味道。”

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換標志圖案后便能引發如此大范圍的討論，也可窺得楊國福麻辣燙的巨大路人盤。在網友們互相爭論究竟是楊國福麻辣燙好吃亦或張亮麻辣燙才是本命之外，二者由于較多的門店也面臨著更多的品控難關、更多的消費者監督。

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2024年2月4日，“楊國福放出餐監控回應吃出刀片”沖上百度熱搜、搜狗熱搜。據悉，2月2日，一名杭州網友發布視頻稱自己在楊國福麻辣燙外賣的碗底發現了4塊刀片，且該網友表示自己已將此事投訴至相關部門。隨后，2月4日，該楊國福門店放出出餐視頻回應此事，商家表示如果有刀片，筷子在碗里攪拌都感覺得到。隨后2月7日，杭州市臨平區市場監督管理局工作人員表示，現場檢查時沒有刀片，但顧客外賣中是否存在刀片無法確定。目前雙方已就此事達成和解。

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北京大成律師事務所高級合伙人、北京大成(南昌)律師事務所創始合伙人王金平對《港灣商業觀察》表示，如果經過調查，企業方面并沒有錯誤，消費者方面若是合理維權也不會因此面臨法律問題。但是，如果消費者使用激進手段維權，索取天價“賠償款”，則有可能涉嫌敲詐勒索罪。其次消費者若是捏造并散布虛偽事實，詆毀企業的品牌、商譽，并且其惡意詆毀行為給企業造成重大損失，則有可能構成損害商業信譽、商品聲譽罪。

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同時，王金平律師指出，如果買賣雙方均無錯，但是外賣確實出現了問題，導致消費者出現了健康問題，那么外賣方面應該承擔相應的責任。外賣作為一種服務，應該保證其提供的食品質量和安全，如果因為外賣方面的疏忽或者管理不當導致消費者健康問題，外賣方面應該承擔相應的賠償責任。當然，如果問題是由第三方因素引起的，例如供應商的問題，外賣方面也應該積極協調解決，并保障消費者的權益。

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專注于公司法領域的法律人士對《港灣商業觀察》表示，如果經調查發現企業方無錯，消費者方面可能面臨一定的法律問題取決于具體情況，如果消費者故意提出虛假的投訴或散布虛假信息，企業可以考慮采取法律行動來保護自身權益。另外，如果消費者在投訴過程中進行誹謗或造成企業的名譽損害，企業可以尋求法律救濟，例如提起名譽權訴訟。此外，根據目前的法律和常規實踐，如果經核實食品異物是由外賣人員所導致，并且由此產生了健康問題，責任可能會由外賣平臺承擔。外賣平臺作為提供服務的主體，有責任確保外賣人員的素質和操作符合標準。如果外賣平臺沒有采取適當的措施來確保食品安全，例如未進行有效的培訓、監督和管理，導致食品異物問題，消費者可以要求外賣平臺承擔相應的責任。

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此次“烏龍事件”前期引發大范圍討論或許與楊國福以往頻頻發生的食安問題脫不了干系。

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2023年11月27日，一天津女子稱自己在超市購買的楊國福自熱麻辣燙中吃到蝙蝠。據該消費者發布的視頻顯示，一盒已開封且存在已食用跡象的自熱麻辣燙中有一塊黑色的不明物體，該黑色物展開后形似蝙蝠。后續該消費者已將此事投訴至12315。11月28日，楊國福方面回應稱已將此事轉給相關部門跟進處理。

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2023年3月15日，一廣東廣州網友表示自己在楊國福麻辣燙外賣中吃到煮熟蚯蚓，隨后該店店員表示是菜里的蟲子沒有洗干凈，有時候這種情況難以避免。但消費者指出自己對店家給出的賠付125元解決方式不滿意，店家表示，顧客如果遇到此類情況會賠付已付菜品三倍金額。

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王金平對《港灣商業觀察》表示，吃到蝙蝠蚯蚓等異物，侵犯了消費者的財產權、人身權中的健康權。《食品安全法》第一百四十八條規定，“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品,消費者除要求賠償損失外,還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足1000元的,為1000元。”因此，消費者可以要求店家賠付菜品10倍金額的賠償金，或者賠償就診醫療等費用三倍金額的賠償金。

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上述專注于公司法領域的法律人士詳細解釋道，消費者吃到蝙蝠、蚯蚓等異物，侵犯了消費者的以下權益：健康權益：消費者有權享受安全的食品和飲品。吃到蝙蝠、蚯蚓等異物可能對消費者的健康造成威脅，違反了消費者的健康權益；財產權益：買商品時支付了相應的費用，但如果商品質量存在問題，如含有異物，消費者的財產權益也受到了損害。

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同時，該法律人士指出，面對吃出異物的情況，消費者可以采取以下措施來維護自身權益：1、保存證據：將食品中發現的異物保留好，拍照或錄像作為證據，以便后續維權時使用。2、留存購買憑證：保留購買商品的收據或發票，作為購買證明。3、聯系商家：及時聯系商家或生產廠家，向其投訴并要求解決問題。可以要求退貨、換貨或索賠等。4、尋求消費者協會或監管部門的幫助：如果商家未能解決問題，消費者可以向當地的消費者協會或相關監管部門投訴，尋求幫助和維權。5、尋求法律途徑：如果經過協商和投訴仍無法解決問題，消費者可以考慮通過法律途徑維護自身權益，如起訴或申請仲裁。

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作為麻辣燙頭部企業，楊國福麻辣燙創立于2007年，門店總數與另一家巨頭張亮麻辣燙難分上下，二者似乎采取相同的市場下沉戰略。據紅餐網數據最新數據顯示，楊國福現有門店5174家，覆蓋32個省份、367個城市，人均25.47元。楊國福麻辣燙三線及以下城市門店占比共計48.03%，此外二線城市門店占比數為23.21%。

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門店過多與門店多位于三線城市，食品安全管控似乎存在更多不確定性。除卻頻頻吃出異物外，楊國福曾出現過“食材混放、用腳踩著清點食材”等問題。

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2023年9月25日-10月9日，海淀區市場監督管理局持續開展餐飲食品安全大檢查工作，對海淀區11家餐飲門店進行了依法查處。

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其中，楊國福麻辣燙(交通大學店)存在冰柜內半成品食材與成品食材混放的問題，違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十三條第一款第(四)項的規定，依據《中華人民共和國食品安全法》第一百二十六條第一款第(十三)項的規定，責令改正、給予警告。

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2023年11月5日，“楊國福服務員用腳踩著清點食材”詞條沖上抖音熱搜，引發熱議。隨后這家位于山東青島的門店店家回應稱“只是理貨時用腳扒拉了一下”。

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事實上，食安頻頻的楊國福麻辣燙屬于麻辣燙領域的頭部企業。據紅餐產業研究院測算，2023年麻辣燙市場規模預計為1417億元，同比增長8.8%，增速水平在近五年中表現居上。除了楊國福麻辣燙、張亮麻辣燙兩大巨頭，不少門店數在500~1000家的中間力量向著第一梯隊奮起直追。

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香頌資本執行董事沈萌對《港灣商業觀察》表示，麻辣燙品牌粗放式的管理在單方面追求門店數量的過程中忽視對品牌價值的影響以及服務品質的提高，原因在于企業缺少長期經營的能力，僅僅在乎短期高速擴張。管理手段缺失，又不具備對加盟商更多增值性的服務，所以門店出現各種各樣匪夷所思的現象。

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另一方面，與楊國福麻辣燙并肩齊行的張亮麻辣燙，在食安方面引起的討論也不少。

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據餐飲大數據研究機構NCBD（餐寶典）近日發布的《2023年中國餐飲開關店報告》披露，2023年，麻辣燙企業成立數量為3.8萬家，注吊銷量為1.9萬家；“年輕人吃不起麻辣燙”等言論頻繁出現；此外，張亮麻辣燙等連鎖品牌因食品安全問題被多次曝光。

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2023年8月，張亮麻辣燙假羊肉事件引起較大范圍討論。8月4日，張亮麻辣燙回應稱經現場核實后，視頻中被檢驗的“羊肉卷”為門店私自采購，非指定供應商統配產品。張亮麻辣燙表示，后續將組織企業管理人員對目前存在的問題持續優化和和調整管理舉措：1、持續加強對全國門店統配的管理力度；2、利用線上信息化系統與線下巡檢相結合的方式監測數據；3、持續提升運營管理巡檢力度；4、持續提高對門店飛行檢查的頻次；5、邀請神秘顧客到店監督；6、對未按品牌總部管理要求的門店嚴格按照合同及管理細則處理。

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2023年8月7日，張亮麻辣燙再次發表聲明表示，核查相關細節后，涉事加盟門店在7月間，以25元/斤的價格分3個批次購買羊肉卷總計20斤，并進行了售賣。又經權威部門檢驗報告，該羊肉卷確實檢測出豬肉成分。基于門店是按照真羊肉市場價格購買的送檢食材，不存在知假售假的主觀故意，同時已主動將全部私自采買食材下架，故對涉事門店給予保留加盟資格，保證金全部扣除的處罰。

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據紅餐網2024年3月3日更新數據，創立于2008年的張亮麻辣燙現有門店5965家，覆蓋30個省份、372個城市，人均價為25.40元。顯然，張亮麻辣燙門店多分布于三線及以下城市。紅餐網顯示，張亮麻辣燙三線及以下城市門店占比共計53.21%；此外，二線城市門店占比數為22.50%。

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中國企業資本聯盟副理事長柏文喜對《港灣商業觀察》表示，楊國福麻辣燙等連鎖餐飲品牌在快速擴張的過程中，確實面臨著食品安全管理的挑戰。一方面，門店數量的快速增長可能導致管理和監督難度增加，從而增加了食品安全問題的發生幾率。另一方面，某些門店可能存在操作不規范、員工培訓不足等問題，這可能導致食品安全事故的發生，如吃到蝙蝠等異物。在采購環節，加盟店可能存在更多的操作空間，包括對供應商的選擇和食材的質量控制，這可能增加了食品安全的風險。

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事實上，除卻食品安全問題外，近幾年麻辣燙刺客的討論也甚囂塵上。在吃不起麻辣燙的討論之下，土生土長的廣東人小溫直言，麻辣燙都這么貴了，那為什么不去吃火鍋呢？

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在重慶火鍋、網紅火鍋等之外，成立于2010年的粵式火鍋品牌“撈王鍋物料理”，或許乍一聽顯得有些小眾，但翻閱社交平臺關于撈王究竟好不好吃的討論也不少，甚至出現諸多“真愛粉”站出來維護撈王的名號。

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據撈王官網，撈王鍋物料理目前特色產品有撈王三寶“胡椒豬肚雞、雙臘煲仔飯、馬蹄竹蔗水”等。紅餐網最新更新數據顯示，撈王鍋物料理目前共擁有158家門店，門店多集中于江蘇、上海、浙江三地，其中一線及新一線門店數據占比超63%，客單價為125.38元。

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頭豹研究院發布的《2023年中國粵式火鍋行業概覽：廣東火鍋品牌的崛起機會在何處？》研究報告指出，中國火鍋行業下沉趨勢明顯，而粵式火鍋因其自身特性面臨地域壁壘。隨著餐飲業渠道下沉，面積廣大、目標群體集中的二三四線城市將成為火鍋行業增長點。但粵式火鍋口味清淡，客單價較高，主要分布于廣東及江浙沿海經濟較發達地區。

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同時，該報告指出，粵式火鍋因其高客單價，下沉阻力較大。以往火鍋品牌強調一線城市首店開張，投入大量宣發資源獲取流量以占據消費者心智，而隨著火鍋行業整體逐漸下沉深耕，未來一二線城市市場份額將被進一步壓縮。

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顯然撈王與上述麻辣燙頭部兩大巨頭市場策略上出現了一定差異，但就食品安全而言，客單價較高并不意味著一切都全然的安全。黑貓投訴平臺上，有消費者列出自身具體遭遇指出“雞是病死的、花生沙冰出現異物、致上吐下瀉”等問題。

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此外，2023年11月9日，南京市市場監管局公布25批次的食品不合格情況通告，其中撈王（上海）餐飲管理有限公司南京紫悅廣場店自消洗的復用餐具（筷子），大腸菌群和陰離子合成洗滌劑（以十二烷基苯磺酸鈉計）不符合食品安全標準規定。

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老鄉雞、鄉村基、老娘舅奔波上市路，價格的質疑與食安頻發

食品安全老大難問題的同時，餐飲企業的上市熱情持續高漲。

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2024年2月27日，老娘舅發布公告稱，公司于2月6日與中信證券簽署了關于向不特定合格投資者公開發行股票并在北交所上市之輔導協議，輔導機構為中信證券。

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事實上，IPO階段性收緊在食品飲料板塊表現似乎較為明顯。2023年全年，已有多家食品飲料企業主動撤回材料，終止IPO進程。其中不乏鮮活飲品、阿寬食品、老娘舅、老鄉雞等身影。

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就目前來看，包括老娘舅在內的三大中式快餐品牌在以往的資本化之路上均鎩羽而歸。詳細來看，鄉村基分別于2022年1月、2022年7月、2023年4月三度遞表港交所；老鄉雞分別為2022年5月、2022年10月、2023年2月三次謀求上市，沖擊滬市主板，2023年8月，老鄉雞選擇主動終止IPO進程；老娘舅分別于2022年7月、2023年2月先后兩次謀求滬市主板。

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企業一面謀求上市，一面難以回避眾多消費者提出的快餐價格、快餐質量等問題。

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就中式快餐價格而言，2023年5月，“月薪2萬，吃不起中式快餐”的話題引發大范圍討論。

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據紅餐網2024年3月3日更新數據顯示，老鄉雞現有1186家門店，人均價為26.20元；鄉村基現有門店578家，人均21.66元；老娘舅現有門店415家，人均29.58元。

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值得一提的是，上述三大中式快餐店超一半門店位于單一省份，具體數據來看，老鄉雞686家門店位于安徽省，鄉村基330家門店位于重慶省，老娘舅242家門店位于浙江省。

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在2023年9月26日，中國烹飪協會聯合美團外賣發布了《快餐品類發展趨勢洞察報告》，該報告指出，2022年小吃快餐品類外賣人均消費11-20元占比41.9%，21-30元占比34.8%，31-60元占比16.8%。

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以三大中式快餐品牌中老鄉雞的美團外賣而言，位于深圳壹方天地的老鄉雞門店所售的“梅菜扣肉單人份不配飯”為19元/份、“剁椒魚頭單人份不配飯”為17元/份、“香芋蒸排骨單人份不配飯”為26元/份，素菜類“西紅柿炒雞蛋單人份不配飯”為10元/份、“家常土豆片單人份不配飯”為8元/份、“清炒春菜單人份不配飯”為9元/份，“米飯”售價為3元/碗。

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若一一搭配下單，則一葷一素售價在30元左右，同時，此家老鄉雞門店所售“超值工作餐隨心配”售價為26.8元/份。

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此外，在這樣的售價之下，有消費者于黑貓投訴平臺指出，“老鄉雞的炒菜里有淋巴肉，不是一次兩次了，而且商家態度很差”、“外賣吃出頭發”、“米飯夾生”、“雞雜不明絮狀物”等情況。

老鄉雞門店的外賣評價中同樣存在不少吃出異物等的差評，有消費者表示“飯硬”、“難吃，價格貴量少”、“青菜有餿味”等情況，有消費者直言“就料理包，很一般”。

其他兩大中式快餐品牌鄉村基、老娘舅在投訴平臺同樣存在著“吃出異物”、“雞腿變質”、“吃出頭發”、“分量太少且全是肥肉”、“價高量少”、“雞湯變質”等情況。

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且就抽查而言，2023年10月，江蘇省南京市市場監管局發布10批次食品不合格情況通報，其中，江蘇老鄉雞餐飲有限公司南京江東南路店使用的螺絲椒（辣椒），噻蟲胺不符合食品安全標準規定。

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據老鄉雞于2023年2月更新的招股書披露，2019年2月至2022年6月，老鄉雞曾21次受到行政處罰，其中，2022年6月1日，老鄉雞(上海)餐飲有限公司凱旋路店使用超過保質期的煉制雞油加工、制作食品，并對外銷售的行為違反了《中華人民共和國食品安全法(2021年修正)》第一百二十四條第一款第(二)項的規定對老鄉雞(上海)餐飲有限公司凱旋路店作出沒收違法所得6273元，并處罰款8萬元的行政處罰。

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2022年5月，上海市市場監督管理局發布行政處罰決定書。上海鄉村基餐飲管理有限公司靜安區恒豐路店存在以下違法行為：經營用超過保質期的食品原料、食品添加劑生產的食品、食品添加劑。上海市靜安區市場監督管理局決定沒收違法所得0.052萬元，罰款5萬元。

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2023年4月，上海市嘉定區市場監督管理局發布2023年食品安全監督抽檢情況通報（第三期），鄉村基位列抽查不合格名單。

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2023年10月，南通市海門區市場監督管理局發布《關于“餐盤”“碗”“拌海蜇絲(生食動物性水產品自制)““大碗”“小碗”“碟”“方碟”、“姜”等24批次食品安全監督抽檢不合格食品核查處置情況的通告》，通告顯示，江蘇老娘舅餐飲管理有限公司海門黃海中路分公司餐具抽檢不合格。

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2024年1月，杭州市臨平區市場監督管理局發布《關于不合格食品風險控制情況及核查處置情況的通告》。通告顯示，老娘舅餐飲股份有限公司杭州崇杭路分公司使用的米飯碗，陰離子合成洗滌劑(以十二烷基苯磺酸鈉計)不符合GB14934-2016《食品安全國家標準消毒餐(飲)具》要求，檢驗結果不合格。

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食品安全問題頻發是否將對本就處于IPO階段性收緊過程中的食品企業造成較大影響？

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柏文喜指出，食品安全問題是影響餐飲企業上市進程的重要因素之一。在IPO過程中，交易所和監管機構會對申請公司的全面情況進行嚴格審查，包括食品安全記錄。頻繁的食品安全問題可能影響公司的聲譽和財務狀況，從而影響其上市的可能性。在當前IPO市場收緊的情況下，食品安全問題可能會對食品飲料板塊造成更大的影響。

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沈萌表示，食安問題只是發展的表象，管理能力不足才是本質，而企業往往只顧利用加盟商實現自己規模增長目標的實現，并沒有與加盟商真正形成良性互動、相互成就。所以，根本不能達到上市企業的標準。

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食品抽檢不合格之外，2023年10月8日，老鄉雞推出10萬份0.01元秒殺外賣福利，當日卻出現部分訂單被取消、部分門店月售為0的狀況。10月9日，老鄉雞方面表示，“部分門店月售0是系統還沒來得及更新。因某外賣平臺系統問題，小范圍出現了一些系統取消訂單。”

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對此，老鄉雞董事長束從軒發文道歉表示，“就是想請街坊鄰居吃個飯，讓大家排隊等候很過意不去，對于線上的外賣渠道出現意外帶來的困擾，感到慚愧和遺憾。”

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或許秒殺福利的實操過程由于管理或其他因素存在一定問題，但福利的翻車或許也會對企業形象造成一定影響。

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“三大老鄉”快餐食安頻頻之外，社區生鮮連鎖品牌錢大媽在“日清”模式下賣的生鮮也遇到了抽檢不合格的情況。

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錢大媽將“不賣隔夜肉”作為自身slogan，其官網指出“成立之初即從新鮮角度重新梳理傳統生鮮行業的標準，對肉菜市場進行新的定義。通過嘗試和驗證‘日清’模式，以及‘定時打折’清貨機制，堅定落實不隔夜銷售”。

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官網披露，截至2023年7月，錢大媽已全國布局超30多座城市，門店總數3000余家，服務家庭超1000萬，經營蔬菜、水產、水果、豬肉類、肉類（非豬肉）、蛋奶、加工食品、綜合標品八大生鮮品類，逾500種優質產品。

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1月4日，有消費者于黑貓投訴平臺表示：“2023年12月30日，在錢大媽小程序下單了次日達的‘優選豬肘（整只）’商品，2024年1月1日12:53到店取貨后，拿回家烹飪。解凍后焯水多次后烹飪，仍然發臭。與商家溝通后，僅予以原價退貨退款處理。現要求賠償損失”。

早在2023年11月，廣州市市場監管局公布了2023年第23期、24期食品安全監督抽檢信息，其中抽檢不合格產品中有4批次涉及錢大媽公司，分別是：1批次菠菜氯氟氰菊酯和高效氯氟氰菊酯項目不合格，被抽樣單位為廣州市越秀區順展食品店，供貨商為錢大媽（江高）配送中心；1批次鮮活鱸魚（條）恩諾沙星項目不合格，被抽樣單位為廣州市荔灣區錢大媽生鮮店；1批次紅頭香蔥氯氟氰菊酯和高效氯氟氰菊酯項目、水胺硫磷項目不合格，被抽樣單位為廣州市增城龔龔龔商行，供貨商為廣州市錢大媽生鮮食品連鎖有限公司；1批次鱸魚（大口黑鱸）呋喃唑酮代謝物項目不合格，被抽樣單位為廣州市越秀區吱吱食品店，供應商為錢大媽（東莞）水產配送中心。

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2023年11月23日，錢大媽公司對外回應表示涉事產品已第一時間下架，并按照公司制度更換了供應商。

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高價一定高質？堅果里的蟲子們

餐飲及零售商屢屢中招之際，年輕人追求喜愛的零食產品，是否會好一些呢？

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2024年3月17日，三只松鼠于黑貓投訴平臺共有2332條投訴，其中2033條已完成。有消費者投訴，“客服不處理、旗艦店私自攔截快遞、產品有異物、虛假宣傳”等情況。

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同日，良品鋪子于黑貓投訴平臺共有1536條投訴，其中1320條已完成。有消費者投訴，“核桃有蟲、碧根果變質、拒不賠付”等情況。

對于黑貓投訴上的諸多投訴問題，良品鋪子對《港灣商業觀察》表示，黑貓投訴平臺作為專業投訴平臺，其數據不能客觀全面反映企業整體食品安全質量水平。

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同時，公司方面指出，良品鋪子食品安全抽樣檢驗狀況合格率連續多年高于國家平均水平，堅持主要理化指標比國家要求嚴格20%以上。2022年，良品鋪子共接受了政府食品安全監管部門1842批次的抽樣檢測，較上年增加了3.48%，合格率達99.89%，高于國家平均水平2.75個百分點。

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上述法律人士指出，企業應該重視消費者的投訴與維權，建立有效的投訴渠道和處理團隊。快速響應和解決問題，建立投訴管理系統進行記錄和跟蹤。培訓員工具備良好的客戶服務技巧，公開透明地處理投訴事務，并采取改進措施提升消費者滿意度。

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王金平詳細指出，面對消費者的投訴與維權，企業應該采取積極、負責任的態度來處理。首先，企業應該認真傾聽消費者的投訴，了解問題的具體情況，然后審查消費者的投訴是否有其合理性，其作為經營者是否存在過錯，據此決定應當以何種處理方式來處理此次爭議。并盡快給出回應和解決方案。如果問題確實是由企業方面引起的，企業應該承認錯誤，并承擔相應的責任，采取積極的措施來解決問題，以維護消費者的權益和企業的聲譽。其次對于消費者而言，最主要的目的就是進行求償，對消費者合理的訴求，作為一個合法合規合格的經營者自然應當及時跟進了解并且主動與消費者進行交涉與調解，這樣更有助于提升企業公信力與社會評價。最后對于企業而言，有時會出現一些惡意投訴以及提出無理要求的消費者，此時企業應當提起警惕，核實事實，保留一切證據，在必要的時候也可尋求專業律師的幫助。

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就具體投訴實例來看，2月21日，有消費者于黑貓投訴平臺發起投訴表示，“年底在拼多多三只松鼠旗艦店購買的新鮮日期年貨。過年當天吃的時候發現隔牙，掰開果仁里面發現一堆白色顆粒硬物，不知道是石子還是蟲卵，其他堅果吃這也是發苦，顏色看起來就是陳年老果，部分果發霉。”

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堅果類吃出蟲子的投訴也同樣出現在了良品鋪子身上。1月30日，有消費者表示良品鋪子棗夾核桃有大量蟲子，其詳細描述到，“本人1月14日在京東商城買了良品鋪子等三家的棗夾核桃，包裝上寫著免洗即食，我和家人平時吃也就不看，打開就放嘴里，前幾天無意中拿了袋打開看了下，竟然發現里面有大量小蟲，有點后怕，不知吃了多少，要求京東賠償。京東竟然讓我把蟲子養起！滑稽至極！”

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另有消費者在2月21日發起投訴指出，在商場一家良品鋪子買到的牛肉干吃出來“是鴨肉的味道，根本不是牛肉”，該消費者直言“你貴可以，但貴還騙我就不太合適了吧”。

對于消費者方面詳細的投訴，良品鋪子表示，公司始終將消費者的產品體驗和權益保障放在首位。對于每一條投訴，都會認真分析原因，優化管理，以爭取給顧客帶來更好的產品體驗。公司內部擁有完善的消費者賠償保障機制。一旦確認產品存在質量問題，公司將嚴格按照相關法律法規和公司內部規定，對消費者進行合理賠償。在此次客訴事件中，公司的客服團隊已經第一時間與顧客進行了溝通，并積極推進客訴的解決。

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就黑貓投訴平臺發布的《2023年消費者權益保護白皮書》顯示，據黑貓投訴不完全統計，微博平臺2023年全年與消費維權相關的熱搜中與“食品”有關的條目105個，與“食品安全”有關的條目49個，總閱讀量近86.8億，其中閱讀量過億的條目33個，除8月、9月和11月以外，其余各月均有至少3個食品安全相關的話題將上熱接榜，3月更是多達12個。這些消費侵權事件涉及食品原材料問題、加工過程的衛生問題，以及食品變質問題。

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同時，針對“經營期間對于食品安全規范的側重？公司日常如何進行食品安全規范？減輕食品安全問題存在哪些解決措施？”等問題。良品鋪子方面表示，截至目前，公司已依照“符合政府對食品安全與質量合規的要求、符合市場要求的食品安全與質量合規狀況、符合社會組織要求的食品安全與質量合規狀況”三道防線，從選料源頭到生產過程對產品進行嚴格管控，以保障食品質量和安全。公司建立了供應商引進管理、供應商生產過程控制、產品驗收的質量管理和儲運銷售食安管理多重機制，堅持嚴格的原材料品控標準，并始終堅持制定嚴于國標的食品安全指標，同時建立了自己的檢測中心且通過了國家級實驗室（CNAS）認證，已形成完善的產品質量安全管控體系，全流程保障食品安全。

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公司詳細指出，其中，僅是在針對供應商的生產管控中，公司就設置了521項工藝標準，并通過多重風控措施確保所有供應商的加工過程100％執行相應標準。除了對供應商建立嚴格的工藝標準外，公司還采取了嚴苛的管理體系，建立起常態化的供應商引進和退出機制，確保每一家供應商都是細分產品領域的領先企業。未來，公司仍將繼續加強產品質量控制，提升服務水平，為消費者提供更加優質、安全的產品和服務。

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柏文喜表示，即使像良品鋪子這樣的企業建立了多重管理機制和檢測中心，食品安全問題仍然可能發生。這可能是因為供應鏈的復雜性，使得完全杜絕食品安全問題具有一定的挑戰性。例如，堅果中出現的蟲子問題可能源于原料在收獲、儲存或運輸過程中的不當處理。此外，供應商的管理和監督也是防止食品安全問題的重要環節。

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除卻高達上千的投訴之外，在零食行業的激烈競爭之下，有意思的是，三只松鼠、良品鋪子先后對產品進行降價，強調高端性價比。

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2023年12月，良品鋪子發布公告表示，公司近期對線下門店銷售的部分產品的價格進行了調整，調整幅度區間為10%--47%，該部分產品上半年在線下門店渠道營業收入占上半年總營業收入的比例為13.5%。

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價格更加親民是否將影響到公司品牌定位？此次降價為17年來首次最大規模降價，大規模降價是否將影響產品質量？價格降低將如何保障產品質量？

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對此，良品鋪子向《港灣商業觀察》表示，自成立以來，良品鋪子一直堅定走高品質零食發展路線，堅持用“良心的品質”和“大家的鋪子”去對話用戶、打動市場，良品鋪子品牌與產品品質受到了廣大消費者的喜愛與認可。本次對部分產品價格的調整是基于對消費需求變化、競爭環境及企業現狀的判斷和認識而做出的經營決策，調價產品主要集中在復購率高、成本優化不會影響品質的細分產品上。當前市場競爭加劇，線上消費流量轉移，線下多種零食商業模式全面開花；消費邁入理性時代，不同的人群消費層次更分化、更分明。公司的產品價格必須要更加親民，才能獲取更廣大消費者的青睞及復購。

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三只松鼠在其2023年第三季度業績報告說明會上指出，“高端性價比”戰略的本質是為消費者提供更加質高價優和豐富的堅果零食。產品性價比的提升并非單一讓利，而是通過供應鏈全鏈路的優化確保產品品質的同時實現利潤的溢出，并將這部分利潤讓渡給消費者，從而實現高質的同時兼具性價比。

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而高端之下如何解決性價比、性價比又如何強調高端的問題，似乎是個悖論，企業自身利潤或許將受到一定波及。

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以三只松鼠為例，從數據上來看，2021年-2022年、2023年前三季度，三只松鼠毛利率分別為29.38%、26.74%、24.74%，呈現出一定下滑態勢。

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沈萌指出，雖然企業意識到要改正，但受到巨大競爭成本的壓力，根本沒有更多資源進行投入、調整。（港灣財經出品）