售后是電商的良心。

作者 | 李白玉

來源 | 野馬財經(jīng)

如果只看數(shù)據(jù)，那么抖音電商已經(jīng)異軍突起。“興趣電商”的打法讓抖音電商快速成為行業(yè)中不可被忽視的一極。

數(shù)據(jù)顯示，今年參加抖音電商618的商家數(shù)是去年的2.9倍。有22.3萬款地方好物通過該平臺賣向全國，蔬菜和水果較去年同期銷量翻倍。

之后的七夕期間（8月1日至12日），抖音電商平臺七夕相關(guān)商品銷量環(huán)比增長169%，玫瑰花銷量比2月14日情人節(jié)期間上漲402%，中國風商品成熱門禮物。

圖片來源：“抖音618好物節(jié)”數(shù)據(jù)報告

越來越頻繁的大促背后，以抖音電商為代表的新電商正在以驚人速度崛起，潛在需求的挖掘是當下戰(zhàn)場的焦點。傳統(tǒng)電商面臨挑戰(zhàn)，但選品、供應(yīng)鏈、物流和售后等硬橋硬馬的內(nèi)功仍是它們自傲的資本。不過挑戰(zhàn)者們亦打算做長期主義者。

最近，抖音電商上線了消費者權(quán)益產(chǎn)品“安心購”，正式補上售后服務(wù)的拼圖。

此前抖音電商模式已經(jīng)成熟，從入駐到售前、從帶貨到售后、從流量扶持到營銷工具，抖音電商已經(jīng)幫助商家完成了所有動作拆解，做到了零門檻入駐。而在過去一年多時間，抖音電商一直在搭建電商基礎(chǔ)設(shè)施，打造出了場景——引流——直播銷售——售后服務(wù)的生態(tài)。

從風口往下生長出的根莖，抓地力如何？

賣得自信，買得放心

售后系統(tǒng)的好壞，往往可以看出一家電商的本色。

好的售后系統(tǒng)可顯著增強用戶的留存率和復購率，這是購物行為的最后一環(huán)，也是電商公司良心的體現(xiàn)。售后系統(tǒng)可以留住流量，帶來回頭客，某種意義上也是最低成本的廣告。

在喊出“興趣電商”的口號后，抖音電商選擇把優(yōu)化重心放在售后系統(tǒng)。

“安心購”九大權(quán)益之中，“生鮮壞單包賠”一項令人印象深刻。疫情之后，社區(qū)團購、電商買菜儼然成為消費者日常習慣，但在消費者權(quán)益保護法規(guī)定，“鮮活易腐的”商品不適用7日無理由退貨。在實際生活中，這一條規(guī)定經(jīng)常被放大、濫用，成為少數(shù)商家的擋箭牌，擋住了消費者正當?shù)木S權(quán)訴求。

圖片來源：抖音電商“安心購”

針對這一現(xiàn)象，《人民日報》于2020年10月發(fā)文《生鮮不“鮮”也得能退換》，指出“生鮮電商應(yīng)不斷加強冷鏈物流建設(shè)，用冷鏈控制商品溫度，提高食品的保鮮能力和安全性。生鮮電商平臺還應(yīng)不斷健全人工在線客服、人工電話客服、機器人客服等客服體系，使其相互貫通，及時回應(yīng)消費者的訴求。”

野馬財經(jīng)了解到，抖音電商某用戶購買某商家榴蓮，簽收4小時后發(fā)現(xiàn)腐壞情況，舉證后在當天就獲得全額退款368元，從申請到商家同意退款不到五小時。這樣的處理效率已經(jīng)堪比大多數(shù)老牌電商。

類似政策還涵蓋到美妝領(lǐng)域。

抖音電商規(guī)定，美妝類商品簽收60天內(nèi)，使用過程中出現(xiàn)過敏現(xiàn)象，商家審核通過后，即可享受退款。現(xiàn)實案例中，某用戶購買某品牌化妝品，簽收29天后在使用中出現(xiàn)過敏癥狀，舉證后全額退款1490元。

總之，生鮮類和美妝類一直是網(wǎng)購退貨難的“重災(zāi)區(qū)”，因為商品的特殊性質(zhì)，一經(jīng)售出往往難以退貨，遇到不負責任的商家，生鮮腐壞還不在賠付范圍。抖音電商成立時間不長，卻勇于在這兩個領(lǐng)域解決用戶痛點，值得贊賞。

從商業(yè)角度考量，美妝領(lǐng)域向來產(chǎn)生爆款，生鮮農(nóng)副則是當下兵家必爭之地，抖音電商從售后角度完成戰(zhàn)略布局十分明智。

多方共贏

“正品保障”“七天無理由退貨”讓用戶售前不怕買錯；“極速退款”讓用戶售中退款即時到賬；“運費險”“上門取件”讓用戶售后輕松退貨，也不用出門寄件，省錢又省力。

“安心購”覆蓋交易鏈路全流程，保障用戶售前、售中、售后每個環(huán)節(jié)的利益。有了“安心購”，用戶下單時沒有后顧之憂，購物更輕松便捷。9大權(quán)益各有側(cè)重，實際效果自然還待消費者檢驗。

值得思考的是，從中獲益的不止是消費者，實際上還有商戶。

據(jù)了解，凡是簽約“安心購”的商家，必須提供 “正品保障”在內(nèi)的五項服務(wù)。可以想見，有安心購標識的商家會增強消費者購買信心，推動訂單達成，提升轉(zhuǎn)化率。出現(xiàn)售后問題時，“安心購”可以有效保障用戶權(quán)益，降低糾紛率或投訴率，強化消費者的信任感及忠誠度，從而提升達人的帶貨口碑分和商家的小店體驗分。

抖音電商相關(guān)負責人表示，抖音電商始終秉持“認真做電商”的初衷，將用戶利益置于首位。“只有售后不再難，用戶才能安心購。此次9大售后權(quán)益的推出，意味著平臺將風險前置，從制度上為用戶提供多重保障。我們的初衷就是讓所有用戶放心下單，讓美好生活觸手可及。”該負責人介紹，“安心購”不僅服務(wù)于已經(jīng)開啟的“818新潮好物節(jié)”，更有利于平臺購物生態(tài)的長期建構(gòu)。未來，抖音電商將在全力維護消費者權(quán)益的同時，切實解決用戶痛點，持續(xù)發(fā)力升級用戶購物體驗。

圖片來源：抖音“818新潮好物節(jié)”直播間截圖

“818”對抖音平臺有特殊意義，是抖音電商成立后的首個標志性大促活動。和去年首屆大促相比，今年平臺在商品品質(zhì)、服務(wù)能力、消費者權(quán)益保障、社會價值及文化內(nèi)涵等方面，都有了相應(yīng)提升。

興趣電商，快而不糙

抖音的分發(fā)技術(shù)是其發(fā)家的看家本領(lǐng)，精準的信息分發(fā)技術(shù)和越來越豐富的內(nèi)容，是用戶被吸引的重要原因。

信息分發(fā)技術(shù)，如今來看無比貼合電商的特質(zhì)，也讓抖音電商理所應(yīng)當走出興趣電商的獨特發(fā)展之路。

對于這個行業(yè)新詞，抖音電商官方是這樣解釋的：“興趣電商是一種基于人們對美好生活的向往，滿足用戶潛在購物性。提升消費者生活品質(zhì)的電商。”

抖音電商今年4月剛剛亮相，此前不到兩年時間，抖音在電商業(yè)務(wù)急速增長同時，團隊極短時間內(nèi)完善了大量的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和配套打法，服務(wù)于商戶和消費者。此次9大權(quán)益的推出補足了重要拼圖，標志著抖音電商系統(tǒng)的全面成熟。

圖片來源：2021抖音電商生態(tài)大會

快而不糙，是抖音電商區(qū)別于其他電商直播，獨有的發(fā)展模式。

電商直播除了解決傳統(tǒng)圖文展示的痛點之外，用戶還能與主播互動、看到其他買家的踴躍參與，讓購買體驗不再是與其他買家隔離的“孤島”，而更像是線下場景中的逛購。

有分析把這種身臨其境的沉浸體驗，成為社會臨場感（Social presence）——臨場感使得線上人際互動的感知顯著增強，本質(zhì)上將個人消費行為變成了社會化消費行為。

抖音電商提出興趣電商后，一度有聲音認為，興趣電商就是鼓勵用戶沖動消費。“安心購”的推出意味著抖音電商主動將風險前置，從制度上為用戶提供多重保障，體現(xiàn)了抖音電商完善購物環(huán)境的決心，更證明了平臺始終將用戶利益置于首位，秉持“認真做電商”的初衷。

畢竟售后，是一家電商的良心。

這個818，你在抖音買東西了嗎？歡迎評論區(qū)告訴我們。