來(lái)源/港灣商業(yè)觀察? 作者/施子夫?李鐳

2022年11月末，微拍堂文化創(chuàng)意有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)，微拍堂）沖刺港交所的上市文件宣告失效。

對(duì)微拍堂而言，2022年最大的事件無(wú)疑是向資本市場(chǎng)發(fā)起進(jìn)攻。如今，失效了一個(gè)多月后，微拍堂并不像其他持續(xù)沖刺的公司那樣再度遞表。

2023年，微拍堂還會(huì)遞表嗎？然而，對(duì)公司而言，其所面臨的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與大量投訴，顯然是投資者不容忽視的核心風(fēng)險(xiǎn)。

成立于2014年，微拍堂國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)主體為杭州微拍堂文化創(chuàng)意有限公司。官網(wǎng)顯示，微拍堂開(kāi)創(chuàng)了文玩藝術(shù)品直播競(jìng)拍全新商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)了文玩競(jìng)拍行業(yè)線(xiàn)上化。

?“說(shuō)”與“做”：數(shù)千條投訴問(wèn)題眾多

在近期的眾多宣傳文章中，微拍堂表示，2022年雙12最大的特色亮點(diǎn)，便是公司特設(shè)了"有證高鑒專(zhuān)區(qū)"。微拍堂有證鏈聯(lián)合廣東省檢、海南黃花梨學(xué)會(huì)等權(quán)威機(jī)構(gòu),對(duì)會(huì)場(chǎng)內(nèi)的11件重器好物進(jìn)行鑒別,同時(shí)出具《有證·高鑒評(píng)估報(bào)告》。

微拍堂稱(chēng)，“高鑒”就是更"高一級(jí)"的鑒定,與普通鑒定的區(qū)別在于:微拍堂有證鏈會(huì)在權(quán)威機(jī)構(gòu)材質(zhì)鑒定的基礎(chǔ)上,更進(jìn)一步鑒定商品的紋理特征等具體屬性,最后由有證鏈出具一份有"評(píng)估結(jié)果"的報(bào)告,告訴客官"這是和田玉籽料""這是海南黃花梨"等明確的結(jié)論。

微拍堂還表示，2016年，鑒真閣在微拍堂上線(xiàn)，以“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，聯(lián)合多重權(quán)威性第三方鑒定檢測(cè)機(jī)構(gòu)，為用戶(hù)提供多種品類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)鑒定檢測(cè)服務(wù)；2018年上線(xiàn)“消費(fèi)者千萬(wàn)保障計(jì)劃”，向用戶(hù)做出“建立1000萬(wàn)消費(fèi)者保障基金”、“30秒客服急速響應(yīng)”、“7天無(wú)理由退貨”、“糾紛投訴0秒響應(yīng)”、“國(guó)檢鑒定服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)更安心”五大承諾。

種種措施下，微拍堂是否真正能收獲消費(fèi)者的青睞？答案恐怕未必。

《港灣商業(yè)觀察》查詢(xún)黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，截至1月10日，微拍堂投訴量有2855條，已完成2635條，且不少消費(fèi)者投訴也都發(fā)生在2022年雙12之后。

近三十天，微拍堂投訴量有60條，已完成7條，平均每天2條投訴，且公司反饋及解決問(wèn)題完成率偏低。

總體來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)微拍堂的主要投訴包括：拒絕退款，虛假發(fā)貨，惡意扣保證金，客服處理不當(dāng)?shù)取o(wú)法退款成為重中之重。

另?yè)?jù)據(jù)網(wǎng)經(jīng)社 “電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年上半年，“微拍堂”存在霸王條款、退款問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板等。

換言之，微拍堂存在的投訴“疑難雜陳”也并非短期存在。

2022年12月20日，有消費(fèi)者表示，在微拍堂上盲拍了18單商品，商家私下溝通讓回收被拒絕，虛假發(fā)貨，超出發(fā)貨時(shí)間填寫(xiě)虛假單號(hào)，在超出發(fā)貨時(shí)間后才從新發(fā)貨，申請(qǐng)退貨退款被平臺(tái)工作人員強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，宣稱(chēng)不支持7天無(wú)理由退款，商品并非影響二次銷(xiāo)售，違反消費(fèi)者權(quán)益。

12月30日，還有消費(fèi)者稱(chēng)，在微拍堂“緬鄉(xiāng)翡翠店”直播間受主播誘導(dǎo)消費(fèi)（主播指名并打電話(huà)勸說(shuō)購(gòu)買(mǎi)達(dá)半小時(shí)，有視頻為證），本人共支付17萬(wàn)（其中8萬(wàn)為另兩原石抵扣）購(gòu)入一總價(jià)為40萬(wàn)的原石，其他23萬(wàn)據(jù)主播自訴由他人支付，即本人與他人合買(mǎi)。購(gòu)買(mǎi)時(shí)商家承諾若開(kāi)漲則由他們安排出售，他們解決售賣(mài)問(wèn)題，開(kāi)窗后開(kāi)漲，商家估價(jià)最低105萬(wàn)，26號(hào)告知我無(wú)法安排，讓我再切一刀，本人不同意，故申請(qǐng)退款，本人明確說(shuō)明拒絕發(fā)貨，申請(qǐng)退款后商家強(qiáng)行發(fā)貨。1.法律規(guī)定影響二次銷(xiāo)售不退不換，此原石經(jīng)過(guò)開(kāi)窗后商家自己估價(jià)最低價(jià)105萬(wàn)，所以不僅不影響二次銷(xiāo)售，而且還漲了2.5倍多；2.商家售出商品時(shí)承諾若開(kāi)漲則他們?nèi)グ才攀圪u(mài)，未提前告公盤(pán)情況及流拍可能；3.商家在得知本人申請(qǐng)退款后慌不擇的發(fā)貨，所謂的23萬(wàn)合買(mǎi)人居然會(huì)同意，只能說(shuō)明那個(gè)合買(mǎi)人是他們自己人，根本沒(méi)付款，整個(gè)就是一個(gè)騙局，甚至我在所謂合買(mǎi)人的微信朋友圈里看到其與主播一起喝酒的視頻，更加驗(yàn)證了這是騙局。

今年1月10日，有消費(fèi)者投訴稱(chēng)，本人在商家同意補(bǔ)發(fā)有問(wèn)題的東西后，一直拖延，后拒絕履行承諾，投訴至微拍堂官方，也一直未有人出面解決，平臺(tái)未起到監(jiān)管的責(zé)任，未起到協(xié)調(diào)解決問(wèn)題的責(zé)任，且客服承諾回電，也未履行。

微拍堂是否了解這些投訴，公司對(duì)于消費(fèi)者反饋機(jī)制又是如何處理的，《港灣商業(yè)觀察》聯(lián)系到微拍堂相關(guān)負(fù)責(zé)人，未能收到相關(guān)回應(yīng)。

實(shí)際上，從過(guò)去的表現(xiàn)上看，微拍堂的確差強(qiáng)人意。

被起訴案件不少：巨額銷(xiāo)售費(fèi)用卻侵犯消費(fèi)者

2020年3月26日，因未能采取必要行動(dòng)防止商家于平臺(tái)上投放非法廣告，杭州市西湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局處罰微拍堂沒(méi)收違法所得66.9元，罰款人民幣4.5萬(wàn)元整。2021年7月1日，公司被杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款135萬(wàn)元。

2022年5月，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》再次曝光，微拍堂App首頁(yè)赫然可見(jiàn)"1000萬(wàn)消費(fèi)保障"的字樣，承諾"放心拍，假必退"，但客服卻表示"這只是一個(gè)名稱(chēng)，有適當(dāng)?shù)馁r付金額而已"。有受訪律師認(rèn)為，若平臺(tái)既不解釋清楚也不補(bǔ)償現(xiàn)金，還在頁(yè)面進(jìn)行顯著標(biāo)識(shí)，則涉嫌虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)者下單，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。

此外，2021年，廣州小糊涂仙酒業(yè)有限公司曾以侵害商標(biāo)權(quán)糾紛案將微拍堂訴訟至法院；2022年6月24日，瀘州老窖以侵害商標(biāo)權(quán)糾紛將微拍堂起訴至吉林省松原市中級(jí)人民法院。

另?yè)?jù)企查查顯示，截至目前，微拍堂共涉及165個(gè)司法案件，其中超過(guò)85%的案件身份為被告。近五年里2021年案件占比為33.54%。司法風(fēng)險(xiǎn)中，微拍堂因網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛被起訴有31條，因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛被起訴有16條，因買(mǎi)賣(mài)合同糾紛被起訴有11條，因侵害商標(biāo)權(quán)糾紛被起訴有7條等。

據(jù)微拍堂此前招股書(shū)顯示，截止2021年末，微拍堂平臺(tái)注冊(cè)用戶(hù)數(shù)目超過(guò)7400萬(wàn)名，注冊(cè)商家數(shù)目超過(guò)33.1萬(wàn)名。于2021年，活躍買(mǎi)家數(shù)目超過(guò)390萬(wàn)名，活躍商家數(shù)目超過(guò)7.8萬(wàn)名，訂單總數(shù)超過(guò)8520萬(wàn)筆。

實(shí)際上，數(shù)千條的投訴以及眾多被起訴案件的另一面是：微拍堂的銷(xiāo)售費(fèi)用一直不低。這也意味著，其實(shí)公司既重視銷(xiāo)售，重視客戶(hù)，但卻呈現(xiàn)出的體驗(yàn)則兩極分化。

2019年至2021年，微拍堂的銷(xiāo)售及經(jīng)銷(xiāo)開(kāi)支分別為7310萬(wàn)元、5.6億元和3.07億元，分別占收入的15.5%、52.3%和31.4%。具體銷(xiāo)售費(fèi)用中，廣告及宣傳費(fèi)用占銷(xiāo)售及經(jīng)銷(xiāo)開(kāi)支的比重分別為93.7%、95%和85.8%，占比近九成。（港灣財(cái)經(jīng)出品）